Рейтинг мікрофінансових організацій України (4 кв 2021)

Цей рейтинг ми зробили тому, що онлайн-кредити стали досить популярною послугою. Мікрозайми України зруйнували монополію банків на ринку кредитування. Армія онлайн-позичальників стає дедалі більшою, як і інтерес до послуги з боку потенційних клієнтів. І люди хочуть знати, де можна отримати найякісніше обслуговування.

Ми сформували список МФО України, чиї сайти розмістилися на перших 10 сторінках пошукової системи Google за запитом «онлайн-кредит на картку». З них ми відсіяли тих, хто:

• кредитує тільки підприємців;
• працює не по всій країні, а, наприклад, тільки по Києву.

В результаті вийшов список з 55 мікрофінансових організацій, які видають кредит на карту. Їх ми оцінювали за 6 ключовими критеріями.

1. Доступність і актуальність інформації на сайті – критерій «Сайт»

Важливо, щоб на сайті МФО були позначені всі умови кредитування. Клієнт повинен розуміти, у скільки йому обійдеться кредит, що його чекає, якщо його не виплачувати та інші нюанси. Ми вивчили всі позики на карту і сайти всіх компаній (розглядалися тільки десктопні версії), де шукали інформацію про: штрафні санкції (оголошення на сайтах про відсутність штрафів і пені під час карантину ми не враховували), процентних ставках, терміни і комісіях по першому і наступним кредитами (у багатьох компаній перший кредит – пільговий, інші обійдуться дорожче), умови пролонгації. Наявність даних по кожному з цих пунктів додає до рейтингу МФО до 4,5 балів. Також оцінювалася доступність інформації на сайті. Бали знижувалися, якщо для того, щоб знайти умови кредитування користувачеві доводилося розшукувати умови кредитування в «надрах» сайту.

2. Наявність BankID

BankID – спосіб верифікації клієнта через дані про нього в українських банках. Його наявність значно спрощує процес реєстрації клієнта на сайті МФО. Дані про нього автоматом підтягнуться в потрібні поля і їх не доведеться заповнювати вручну.

Проте інколи компанія дає можливість користуватися BankID уже на перших етапах реєстрації, а у деяких випадках використовує його лише для авторизації або ідентифікації клієнта.

За підключений на початку реєстрації BankID компанія отримувала 1,5 бала, на етапі авторизації чи ідентифікації – 1 бал.

Наявність мобільного додатку на сайті МФО. Якщо є 2 віджета або кнопки додатку на сайті для Android та iOS, то компанія отримувала 1,5 бала, а якщо тільки для однієї ОС, то 1 бал.

3. Підтримка користувачів – критерій «Підтримка»

Ми тричі телефонували в усі компанії і ставили кілька елементарних запитань: розмір процентної ставки, чи потрібен поручитель, термін кредитування і т.п. При цьому ми оцінювали: час очікування дзвінка, якість та швидкість надання інформації. До уваги також бралася наявність цілодобової клієнтської підтримки. За кожен з цих пунктів компанія отримувала 4,14 балів, крім колл-центру – за телефонне обслуговування можна заробити до 12,44 балів. Крім того, враховувалися наявність в онлайн-чаті оператора або бота, підтримки в популярних месенджерах в web та мобільній версії, і безкоштовного контактного телефону 0-800.

4. Кількість каналів погашення позики – критерій «Погашення»

По кожному з учасників рейтингу уточнювалося, чи можна погасити кредит: в особистому кабінеті профілю користувача на сайті, в касах банків, за допомогою терміналів самообслуговування, інтернет-банкінгу і за допомогою компаній-партнерів. За кожен з доступних способів компанія отримувала 3 бала.

5. Наявність програм лояльності – критерій «Бонуси і знижки»

Враховувалася як лояльність до нових клієнтів (знижки на надання першого кредиту), так і до постійних (збільшення терміну і суми кредитування, зниження процентної ставки). Крім того, окремо враховували можливість взяття першого кредиту під 0,01%.

6. Критерій «Дані про компанію і FAQ»

Клієнтам важливо знати, що компанія, у якої вони планують взяти позику, працює легально, а також ознайомитися з умовами кредитування заздалегідь. Саме тому ми оцінили наявність на сайті свідоцтва про реєстрацію, правил кредитування, шаблону кредитного договору та платіжних реквізитів компанії, поставивши за кожен з них по 1,25 бала.

Ухвалюючи рішення про отримання кредиту, майбутній клієнт також хоче дізнатися про те, як буде відбуватися цей процес, а потім і погашення або пролонгація кредиту. Ми оцінили, наскільки зручно буде отримати відповіді на ці запитання. По 0,5 бала компанія отримувала за наявність інформації про отримання, погашення та пролонгацію кредиту в довідковому блоці, а також в окремих розділах в основному меню або на головній сторінці сайту компанії. 1 бал було присвоєно за виведення всіх питань, що цікавлять, в окремий блок запитань і відповідей (Довідка, FAQ), а також ще 1 бал організація отримала за наявність в цьому блоці іншої інформації, крім перерахованих вище запитань.

Ми збільшили градацію за балами, оцінюючи наповненість сайту компанії. Під час ретельного аналізу враховувалася не просто наявність потрібної для користувачів інформації, але також її доступність (наскільки глибоко вона захована в надрах сайту) й ідентичність на різних його сторінках.

МФО, у яких вийшов однаковий підсумковий бал, ми розсудили таким чином:

• Перше. Вище оцінювалися компанії, які отримали більше балів за критерієм «Сайт», який ми вважаємо ключовим.

• Друге. Якщо по «Сайту» бали також збіглися, то ми враховували, скільком з 6 перерахованих критеріїв компанії взагалі відповідають. Наприклад, якщо в однієї не підключений BankID і немає можливості оформити офлайн договір, то вона була оцінена нижче, ніж та, у якої немає тільки BankID.
• Третє. Ми детальніше порівнювали роботу контакт-центрів: час очікування відповіді на дзвінок, оперативність і якість відповідей на поставлені запитання.
• Четверте. Ми занижували місце в рейтингу, якщо на сайті одна і та ж інформація вказана по-різному. Наприклад, в одному місці сказано, що максимальна сума кредиту становить 15 000 гривень, а в іншому – 10 000.
• П'яте. Якщо дві компанії набрали однакову кількість балів, то вище в рейтингу стоятиме та, що має програму лояльності.
• Шосте. Якщо дві компанії набрали однакову кількість балів, то вище в рейтингу стоятиме та, що має більш ранню дату реєстрації.