Рейтинг мікрофінансових організацій України (3 кв 2024)

Цей рейтинг ми зробили тому, що онлайн-кредити стали досить популярною послугою. Мікрозайми України зруйнували монополію банків на ринку кредитування. Армія онлайн-позичальників стає дедалі більшою, як і інтерес до послуги з боку потенційних клієнтів. І люди хочуть знати, де можна отримати найякісніше обслуговування.

Ми сформували список МФО України, чиї сайти розмістилися на перших 10 сторінках пошукової системи Google за запитом «онлайн-кредит на картку». З них ми відсіяли тих, хто:

• кредитує тільки підприємців;
• працює не по всій країні, а, наприклад, тільки по Києву;
• не кредитує онлайн, а лише в офісі;
• не кредитує нових клієнтів;
• в поточному кварталі, до та в періоді оцінювання, отримали попередження та/або штрафні санкції від НБУ за порушення, пов’язані з кредитуванням та/або клієнтським сервісом, або анулювання відповідної ліцензії.

В результаті вийшов перелік з 44 мікрофінансових організацій, які видають онлайн кредит на картку. В період з 04.09.2024 по 30.09.2024 ми їх оцінювали за 6 ключовими критеріями:

1. Доступність і актуальність інформації на сайті — критерій «Сайт»

Важливо, щоб на сайті МФО були позначені всі умови кредитування. Клієнт повинен розуміти, у скільки йому обійдеться кредит, в тому числі при продовженні його строку та різні нюанси. Ми вивчили всі позики на картку і сайти всіх компаній (розглядалися тільки десктопні версії), де шукали інформацію про: процентні ставки, комісії, строки і суми по першому і наступним кредитами (у багатьох компаній перший кредит — пільговий, інші обійдуться дорожче), а також штрафні санкції. Окремо оцінювали максимальний строк, на який МФО кредитує своїх клієнтів. Наявність даних по кожному з цих пунктів додає до рейтингу МФО до 4 балів. Також оцінювалася доступність інформації на сайті. Бали знижувалися, якщо для того, щоб знайти умови кредитування, користувачеві доводилося розшукувати їх в «надрах» сайту. При цьому, додатковий бал отримали компанії, які в поточному кварталі на своїх сайтах зазначали про особливі умови кредитування під час воєнного стану (акції, які завершились до кварталу перевірки, не враховувались).

2. Критерій «BankID та додаток»

BankID — спосіб верифікації клієнта через дані про нього в українських банках. Його наявність значно спрощує процес реєстрації клієнта на сайті МФО. Дані про нього автоматом підтягнуться в потрібні поля і їх не доведеться заповнювати вручну.

Проте інколи компанія дає можливість користуватися BankID уже на перших етапах реєстрації, а у деяких випадках використовує його лише для авторизації або ідентифікації клієнта.

За підключений на початку реєстрації BankID компанія отримувала 4 бала, на етапі авторизації чи ідентифікації — 2 бали.

Наявність мобільного додатку на сайті МФО. Якщо є 2 віджети або кнопки додатка на сайті для Android та iOS, при цьому перехід по них веде на завантаження застосунку, то компанія отримувала теж 4 бали, а якщо тільки для однієї ОС, то менше. Якщо перехід на завантаження мобільного додатка не працював у десктопній версії, яка оцінюється для рейтингу, а тільки в мобільній, то МФО також отримувала менше балів, але більше, ніж у випадку однієї ОС.

3. Підтримка користувачів — критерій «Підтримка»

Ми тричі телефонували в усі компанії і ставили кілька елементарних запитань — зокрема про умови кредитних продуктів. При цьому, ми оцінювали: час очікування дзвінка, якість та швидкість надання інформації. Розуміючи ситуацію, ми не дзвонили під час масштабних повітряних тривог. Крім того, оцінювалась наявність онлайн-чату,(оперативність та якість надання відповідей в ньому, можливість ставити питання без надання додаткових даних клієнта), підтримка в популярних месенджерах в web та мобільній версії, і які номери доступні для зв’язку з МФО. За кожен з цих пунктів компанія отримувала до 5,14 балів, крім колл-центру — за телефонне обслуговування МФО могла заробити до 12,44 балів. До уваги також брали наявність клієнтської підтримки у Сб-Нд та після 18:00 з Пн по Пт. За такий сервіс компанія отримувала ще до 4,14 бала.

4. Кількість каналів погашення позики — критерій «Погашення»

По кожному з учасників рейтингу уточнювалося, чи можна погасити кредит: на сайті МФО без авторизації в особистий кабінет профілю користувача, в касах банків, за допомогою терміналів самообслуговування, інтернет-банкінгу і за допомогою компаній-партнерів. За кожен з доступних способів компанія отримувала до 3 балів.

5. Наявність програм лояльності — критерій «Бонуси і знижки»

Враховувалася як лояльність до нових клієнтів (знижки на надання першого кредиту), так і до постійних (збільшення терміну і суми кредитування, зниження процентної ставки). Крім того, окремо враховували можливість взяття першого кредиту під 0,01%.

6. Критерій «Реквізити компанії та FAQ»

Клієнтам важливо мати змогу знайти на сайті компанії інформацію з реквізитами, тому за наявність даних про платіжні реквізити компанія отримувала ще 1 бал.

Ухвалюючи рішення про отримання кредиту, майбутній клієнт також хоче дізнатися, як буде відбуватися цей процес, а потім і погашення, або що буде у разі прострочення оплати кредиту. Ми оцінили, наскільки зручно буде отримати відповіді на ці запитання на сайті МФО. По 1 балу компанія отримувала за наявність інформації про отримання, погашення та прострочення кредиту в довідковому блоці (назва якого може бути різною: Питання-відповіді, FAQ, Допомога, Довідка тощо, але суть і мета одна й та сама — дати клієнтам МФО відповіді на найважливіші для них запитання). А також ще 1 бал організація отримувала за наявність в цьому блоці іншої інформації, крім перерахованих вище запитань.

Під час оцінювання враховувалася не просто наявність потрібної для користувачів інформації, але також її доступність (наскільки глибоко вона захована в «надрах» сайту) й ідентичність на різних його сторінках.

МФО, у яких вийшов однаковий підсумковий бал, ми розсудили таким чином:

• Перше. Вище оцінювалися компанії, які отримали більше балів за критерієм «Сайт», який ми вважаємо ключовим.

• Друге. Якщо по «Сайту» бали також збіглися, то ми враховували, скільком з 6 перерахованих критеріїв компанії взагалі відповідають. Наприклад, якщо в однієї не підключений BankID і немає програми лояльності, то вона була оцінена нижче, ніж та, у якої немає тільки BankID.
• Третє. Ми детальніше порівнювали роботу контакт-центрів: час очікування відповіді на дзвінок, оперативність і якість відповідей на поставлені запитання.
• Четверте. Ми занижували місце в рейтингу, якщо на сайті одна і та ж інформація вказана по-різному. Наприклад, в одному місці сказано, що максимальна сума кредиту становить 15 000 гривень, а в іншому — 10 000.
• П’яте. Якщо дві компанії набрали однакову кількість балів, то вище в рейтингу стоятиме та, що має програму лояльності.
• Шосте. Якщо дві компанії набрали однакову кількість балів, то вище в рейтингу стоятиме та, яка має більш ранню дату реєстрації.