Рейтинг мікрофінансових організацій України (3 кв 2023)

Цей рейтинг ми зробили тому, що онлайн-кредити стали досить популярною послугою. Мікрозайми України зруйнували монополію банків на ринку кредитування. Армія онлайн-позичальників стає дедалі більшою, як і інтерес до послуги з боку потенційних клієнтів. І люди хочуть знати, де можна отримати найякісніше обслуговування.

Ми сформували список МФО України, чиї сайти розмістилися на перших 10 сторінках пошукової системи Google за запитом «онлайн-кредит на картку». З них ми відсіяли тих, хто:

• кредитує тільки підприємців;
• працює не по всій країні, а, наприклад, тільки по Києву;
• не кредитує онлайн, а лише в офісі;
• не кредитує нових клієнтів;
• в періоді оцінювання отримали попередження та/або штрафні санкції від НБУ за порушення, пов'язані з кредитуванням та/або клієнтським сервісом, або анулювання відповідної ліцензії.

В результаті вийшов перелік з 34 мікрофінансової організації, які видають онлайн кредит на картку. В період з 28.08.2023 по 26.09.2023 ми їх оцінювали за 6 ключовими критеріями:

1. Доступність і актуальність інформації на сайті – критерій «Сайт»

Важливо, щоб на сайті МФО були позначені всі умови кредитування. Клієнт повинен розуміти, у скільки йому обійдеться кредит, в тому числі при продовженні його строку та різні нюанси. Ми вивчили всі позики на картку і сайти всіх компаній (розглядалися тільки десктопні версії), де шукали інформацію про: процентні ставки, терміни і комісії по першому і наступним кредитами (у багатьох компаній перший кредит – пільговий, інші обійдуться дорожче), умови пролонгації. Наявність даних по кожному з цих пунктів додає до рейтингу МФО до 4,5 балів. Також оцінювалася доступність інформації на сайті. Бали знижувалися, якщо для того, щоб знайти умови кредитування користувачеві доводилося розшукувати умови кредитування в «надрах» сайту. В цьому рейтингу ми не оцінювали інформацію про штрафні санкції, але додавали по 1,5 бали тим компаніям, які в поточному кварталі на своїх сайтах зазначали про особливі умови кредитування під час воєнного стану (акції, які завершились до кварталу перевірки не враховувались).

2. Наявність BankID

BankID – спосіб верифікації клієнта через дані про нього в українських банках. Його наявність значно спрощує процес реєстрації клієнта на сайті МФО. Дані про нього автоматом підтягнуться в потрібні поля і їх не доведеться заповнювати вручну.

Проте інколи компанія дає можливість користуватися BankID уже на перших етапах реєстрації, а у деяких випадках використовує його лише для авторизації або ідентифікації клієнта.

За підключений на початку реєстрації BankID компанія отримувала 4 бала, на етапі авторизації чи ідентифікації – 2 бали.

Наявність мобільного додатку на сайті МФО. Якщо є 2 віджети або кнопки додатку на сайті для Android та iOS, при цьому перехід по них веде на скачування застосунку, то компанія отримувала теж 4 бали, а якщо тільки для однієї ОС, то 2 бали.

3. Підтримка користувачів – критерій «Підтримка»

Ми тричі телефонували в усі компанії і ставили кілька елементарних запитань: розмір процентної ставки, чи потрібен поручитель, термін кредитування і т.п. При цьому ми оцінювали: час очікування дзвінка, якість та швидкість надання інформації. Розуміючи ситуацію, ми не дзвонили під час масштабних повітряних тривог. Крім того, враховувалася наявність онлайн-чату (з відповідями від боту чи оператора), підтримки в популярних месенджерах в web та мобільній версії, і які номери доступні клієнтам для зв’язку з МФО. За кожен з цих пунктів компанія отримувала до 5,14 балів, крім колл-центру – за телефонне обслуговування можна заробити до 12,44 балів. До уваги також брали наявність цілодобової клієнтської підтримки. За такий сервіс компанія отримувала ще 4,14 бали.

4. Кількість каналів погашення позики – критерій «Погашення»

По кожному з учасників рейтингу уточнювалося, чи можна погасити кредит: на сайті МФО без авторизації в особистий кабінет профілю користувача, в касах банків, за допомогою терміналів самообслуговування, інтернет-банкінгу і за допомогою компаній-партнерів. За кожен з доступних способів компанія отримувала до 3 балів.

5. Наявність програм лояльності – критерій «Бонуси і знижки»

Враховувалася як лояльність до нових клієнтів (знижки на надання першого кредиту), так і до постійних (збільшення терміну і суми кредитування, зниження процентної ставки). Крім того, окремо враховували можливість взяття першого кредиту під 0,01%.

6. Критерій «Реквізити компанії та FAQ»

Клієнтам важливо мати змогу знайти на сайті компанії інформацію з реквізитами, тому за наявність даних про платіжні реквізити компанія отримувала ще 1 бал.

Ухвалюючи рішення про отримання кредиту, майбутній клієнт також хоче дізнатися про те, як буде відбуватися цей процес, а потім і погашення або пролонгація кредиту. Ми оцінили, наскільки зручно буде отримати відповіді на ці запитання. По 0,5 бала компанія отримувала за наявність інформації про отримання, погашення та пролонгацію кредиту в довідковому блоці, а також в окремих розділах в основному меню або на головній сторінці сайту компанії. 1 бал було присвоєно за виведення всіх питань, що цікавлять, в окремий блок запитань і відповідей (Довідка, FAQ), а також ще 1 бал організація отримала за наявність в цьому блоці іншої інформації, крім перерахованих вище запитань.

Під час ретельного аналізу враховувалася не просто наявність потрібної для користувачів інформації, але також її доступність (наскільки глибоко вона захована в надрах сайту) й ідентичність на різних його сторінках.

МФО, у яких вийшов однаковий підсумковий бал, ми розсудили таким чином:

• Перше. Вище оцінювалися компанії, які отримали більше балів за критерієм «Сайт», який ми вважаємо ключовим.

• Друге. Якщо по «Сайту» бали також збіглися, то ми враховували, скільком з 6 перерахованих критеріїв компанії взагалі відповідають. Наприклад, якщо в однієї не підключений BankID і немає програми лояльності, то вона була оцінена нижче, ніж та, у якої немає тільки BankID.
• Третє. Ми детальніше порівнювали роботу контакт-центрів: час очікування відповіді на дзвінок, оперативність і якість відповідей на поставлені запитання.
• Четверте. Ми занижували місце в рейтингу, якщо на сайті одна і та ж інформація вказана по-різному. Наприклад, в одному місці сказано, що максимальна сума кредиту становить 15 000 гривень, а в іншому – 10 000.
• П'яте. Якщо дві компанії набрали однакову кількість балів, то вище в рейтингу стоятиме та, що має програму лояльності.
• Шосте. Якщо дві компанії набрали однакову кількість балів, то вище в рейтингу стоятиме та, яка має більш ранню дату реєстрації.