Перерахунок за неякісну комуналку

На початку березня Світлана, жителька столичного житломасиву Осокорки, була вражена цифрами в отриманій платіжці за опалення. Якщо за січень вона заплатила 1433,30 гривні, то за лютий прийшов рахунок на 2938,25 гривень – в два з гаком рази вище. Подібні квитанції прийшли і іншим мешканцям її будинку по вулиці Вишняківській, де понад 200 квартир.

Щоб не накопичувався борг за комуналку, киянка цю квитанцію оплатила, але почала з сусідами розбиратися в ситуації. У платіжці було зазначено, що сума за опалення розрахована виходячи з опалювальної площі: 90 кв. м її трикімнатної квартири. Але так розраховується опалення в необладнаних теплолічильником будинках. У будинку Світлани лічильник є, і раніше мешканці оплачували тільки за використані гігакалорії (одиниця вимірювання теплової енергії).

Після звернення зі скаргою в ПАТ «Київенерго», що надавала на той момент послуги з опалення в Києві, мешканцям заявили, що розрахунок по опалювальної площі зроблений через те, що лічильник зламаний і перебуває на ремонті. Мешканці звернулися в свій ЖЕК №206, але там нічого не знали ні про поломку, ні про ремонт.

В середині березня мешканці створили комісію з кількох осіб і з представниками ЖЕКу пішли перевірити лічильник. З'ясувалося, що він на місці, опломбований і функціонує. На місці склали акт-претензію, який потім був переданий в «Центр комунального сервісу». Через місяць компанія зробила перерахунок. У випадку Світлани його сума склала приблизно 1500 гривень.

Для початку розберемося, перерахунок яких послуг можна вимагати від комунальників і на яких підставах.

В Україні можуть провести перерахунок, якщо надані неякісні послуги з:

• опалення, гарячої та холодної води, водовідведення;
• утримання будинків і прибудинкових територій.

У першому випадку порядок перерахунку регулюється урядовою постановою №151 від 17 лютого 2010 року, у другому – №970 від 11 грудня 2013 року. Крім того, для Києва механізм надання послуг з утримання будинків і території навколо них і вимоги до їх якості прописані в розпорядженні Київміськадміністрації №307 від 5 березня 2011 року.

Згідно із законом під час опалювального сезону температура повітря в житлових приміщеннях повинна бути не менше 18 °C і не менше 20 °С – в кутових кімнатах. Перерва в наданні послуги може бути не більше 12 годин один раз на місяць. Якщо температурні показники нижчі, будинок добре утеплений і не має теплових лічильників, мешканці мають право на перерахунок:

• Тариф за опалення знижується на 5% за кожен градус нижче норми. Тобто якщо в квартирі 17 °С, то стягується 95% від тарифу, 16 °С – 90% і т.д.

• Якщо температура в квартирі 12 °С, а в кутових кімнатах 14 °С або ще нижче, то плата за опалення не нараховується.

За нормативами температура гарячої води може коливатися в діапазоні 50-75 °С. При цьому з моменту відкриття крана має пройти не більше двох хвилин.

Якщо подається вода 45-49 °C, то в цей період оплачується 90% тарифу; якщо 40-44 °C – то 70% від тарифу. Вода 40 °C і нижче вважається холодною, тому відповідно і оплачується.

При цьому перерва в подачі як гарячої, так і холодної води може бути не більше 6 годин на добу (якщо вона надається 24 години) або не більше 30% часу, якщо за спеціальним графіком. Таких перерв повинно бути не більше двох на місяць. Якщо перерви більші, то плата зменшується на 3,3% за кожен день відсутності послуги.

В тариф з утримання будинків та прилеглої території включено досить багато послуг. У Києві – 17. Сюди входять вивезення сміття, прибирання сходових клітин, освітлення, робота ліфтів, полив клумб і газонів і багато чого ще. Якщо яка-небудь із затверджених послуг не надається або виконується неякісно, можна вимагати перерахунок за неї.

Інформацію про подібні послуги в Києві і містечках Київської області можна подивитися на сайті «Муніципал».

В українських реаліях оскарження рахунків за неякісні комунальні послуги – завдання непросте, але, при бажанні, здійсненне. Ми розбили його на три етапи і про те, як його можна розв’язати, розповімо на прикладі Києва. Щодо інших регіонів порядок дій подібний. Відмінності будуть в номерах телефонів і назвах комунальних служб і підприємств.

Спочатку потрібно задіяти адміністративний спосіб вирішення проблеми. І краще спробувати це зробити відразу ж, як тільки були помічені проколи в наданні послуг (з крана з гарячою водою ллється тепла, більше доби не працює ліфт і т.д.):

• Зателефонуйте на гарячі лінії з приводу проблем з комунальними послугами (контактний центр 15-51, диспетчерська служба 15-57 (зі стаціонарного і мобільного) або (044) 205-73-37).
• Якщо після звернення на гарячі лінії ситуація не налагодилася, потрібно зафіксувати, що послуга надається неякісно, в акті-претензії. На підставі цього документа можна потім вимагати перерахунок за комуналку.

Акт складається у присутності представника ЖЕК, якщо справа стосується утримання будинку та прибудинкової території, або керуючої компанії-виконавця послуг. Наприклад, якщо мова йде про опалення або воду – представників «Київтеплоенерго», яке надає послуги з травня 2018 року, або «Київводоканалу». Можна зателефонувати і викликати їх, але краще це зробити письмово.

Форма цього документа повинна бути у представника компанії. Але краще на це не сподіватися і заготовити її самостійно. Знайти її можна тут: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/970-2013-%D0%BF.

В акті-претензії потрібно описати ситуацію, вказати виміри, поставити дату. З неї буде робитися перерахунок. Акт підписують дві сторони – ви, як споживач комунальних послуг, і представник ЖЕК або керуючої компанії. На ньому має бути вказаний вхідний номер і прізвище та ініціали особи, відповідальної за вирішення проблеми.

У столиці після складання акту керуюча компанія передає його в «Центр комунального сервісу» (ЦКС) для проведення перерахунку. Ця структура була створена в 2015 році для спрощення комунікації між споживачами та виконавцями комунальних послуг. Її представництва є в кожному районі Києва (телефон гарячої лінії – (044) 247-40-40).

Але вище описана ідеальна ситуація. В реальності керуючі компанії не квапляться йти до споживачів і фіксувати свою неякісну роботу. Тому, як правило, вони або не реагують на звернення (усні), або надсилають відписки малозрозумілою протокольною мовою.

У такому випадку потрібно скласти акт-претензію самому в присутності двох свідків (найкраще сусідів). У ньому в довільній формі на аркуші формату А4 потрібно написати, що «ми з сусідами зібралися, провели заміри, отримані такі-то результати» і поставити підписи. Бажано прикріпити фото- і відеодокази неякісного надання послуги та надіслати рекомендованим листом в ЖЕК або керуючу компанію.

Складати акт потрібно в будь-якому випадку. Але, якщо з ним справа не просунулася, доведеться звертатися за допомогою до держорганів. Перш за все в департаменти з питань комунального сервісу при місцевих адміністраціях. У Києві в 2015 році було створене Управління (інспекція) самоврядного контролю, яке за скаргами жителів моніторить роботу ЖЕКів і допомагає домогтися перерахунку вартості послуг. В першу чергу це стосується утримання будинків і прибудинкових територій.

Другий держорган, який займається перевіркою якості послуг, в тому числі і ЖКГ – Держпродспоживслужба. Киянам потрібно звертатися в її київське управління.

Може також подіяти і звернення в ЦКС.

У будь-яку структуру можна звернути з заявою особисто або онлайн. Щоб її прийняли на розгляд, її доведеться правильно оформити:

• вказати ПІБ, місце проживання;
• чітко описати суть проблеми;
• підписати (краще кількома людьми) і поставити дату;
• в електронному зверненні потрібно додатково вказати е-мейл, на який буде надіслано відповідь, або інші контакти для зв'язку.

До заяви можна прикріпити акт-претензію, а також документи з листування з постачальником послуг.

Якщо скарга обґрунтована, то має послідувати реакція. Наприклад, Держпродспоживслужба створить комісію з представників райадміністрацій, ЖЕКів та мешканців, вивчить ситуацію і сприятиме перерахунку вартості послуг.

Якщо ви пройшли весь цей непростий адміністративний шлях, але результату не добилися, залишається останній варіант – суд. Як подати на постачальника неякісної послуги в суд, можуть проконсультувати в Центрах правової допомоги. Там же допоможуть скласти позов. У ньому можна вимагати не тільки перерахунку вартості послуг, а й моральної компенсації. Зараз такі позови звільняються від сплати судового збору на основі статті 22 закону «Про захист прав споживачів».

Але потрібно розуміти, що судова тяганина – це довго і клопітно. У випадку з комуналкою найчастіше «гра не варта свічок». Таких позовів сьогодні небагато. «Сенсу в суд звертатися немає, оскільки суми невеликі, а судовий процес може затягнутися, – вважає Роман Чумак, керуючий партнер харківської юридичної компанії «Арес». – І потрібно буде довести, що дійсно ця послуга не надавалася».

Підтверджує його слова і розповідь про судовий процес з приводу перерахунку за тепло знайомого Світлани. Справа поки нічим не закінчилася, судові засідання повсякчас переносяться.

У Києві мешканці домагаються перерахунку на солідні суми. Так, в 2018 році, за інформацією Управління самоврядного контролю КМДА, тільки за неякісні послуги з утримання будинків і прибудинкових територій киянам повернули 44,2 млн гривень, що на 27% більше, ніж роком раніше.

У Держпродспоживслужбі, яка працює незалежно від КМДА, у 2018 році отримали від киян 650 звернень з приводу перерахунку за неякісні послуги ЖКГ. Вони склали 10% від усіх звернень. Служба провела 289 перевірок і домоглася перерахунку на суму 1,4 млн гривень.

Основними причинами повернення грошей, за даними Управління КМДА, були ненадання послуг з прибирання прибудинкової території та сходових клітин, їх освітлення, технічного обслуговування ліфтів, ремонту та обслуговування протипожежних систем, поливу дворів, клумб і газонів.

При цьому обслуговуючі компанії, за словами Станіслава Москалевського, голови Управління, заздалегідь знижують тарифи, якщо знають, що послуга надається неякісно. «Наприклад, у нас [в Києві, – авт.] дві тисячі будинків без циркуляції [коли вода заходить в будинок і не виходить, тому охолоджується в трубах, коли нею не користуються, – авт.]. Там автоматично нараховують за гарячу воду приблизно на 10% менше. На це ніхто не звертає уваги, але це вже неякісна послуга і на неї надається знижка», – пояснює чиновник. Такі будинки становлять близько 14% всього житлового фонду Києва.

З 1 травня 2019 року добитися перерахунку за погані послуги ЖКГ стане легше. 9 листопада минулого року парламент прийняв відповідні зміни до закону «Про житлово-комунальні послуги», а 27 грудня Кабмін затвердив постанову №1145 про новий порядок проведення перевірок.

Наприклад, якщо представник ЖЕК або сервісної компанії не приходить на виклик, то за новими нормами споживачі послуг через добу самі можуть скласти акт-претензію і надіслати оператору. Якщо протягом 5 днів вони не отримали аргументовану відповідь від нього, їхня скарга вважається доведеною. Тепер мешканці зможуть разом з тепловиками вимірювати температуру на вході в будинок, а не в приміщеннях, як було затверджено раніше, і виявляти причину неякісної послуги.

Якщо комунальна послуга надається неякісно, можна вимагати перерахунку повної суми, зазначеної в платіжці. Просто не платити – не варіант. В Україні багато людей отримують субсидії за послуги ЖКГ, особливо в зимовий період. У разі двомісячного боргу субсидія знімається.

Вирішення проблеми вимагає певного часу і зусиль. Алгоритм дій такий:

1. Викличте письмово представника постачальника послуги.
2. Складіть разом з ним акт-претензію і чекайте перерахунку.
3. У разі ігнорування з боку постачальника послуги складіть акт-претензію самі в присутності двох свідків. Обов'язково вкажіть свої реквізити і дату, поставте підписи.
4. Надішліть акт-претензію за адресою сервісної компанії.
5. Якщо перерахунку немає, звертайтеся до департаментів з питань комунального сервісу при місцевих адміністраціях.
6. Якщо результату немає, звертайтеся до суду.