Як повернути гроші за товар

Питання, пов'язані з поверненням товару, регламентують кілька законів. Основний – закон «Про захист прав споживачів». Юристи вважають його досить ефективним. «Законодавство у нас дуже добре захищає споживача.

До цього претензій з точки зору практики немає», – вважає адвокат Валерій Голов.
З іншого боку, на думку експерта, українці досить пасивні у відстоюванні своїх прав. Більшість не проти вирішити ситуацію з поверненням товару, якщо щось не так, але при цьому активних дій робити не поспішають.

До речі, в нашому телеграмі ми часто публікуємо корисні інструкції. Підпишіться, щоб нічого не пропустити.

Три роки тому киянка Світлана Цибульська купила в супермаркеті «Сільпо» молоко. Відкривши вдома пакет, вона зрозуміла, що молоко несвіже. Зателефонувала на гарячу лінію цієї торговельної мережі. Її попросили підійти з товаром і чеком в магазин. «Мені гроші повернули відразу без питань. Їм, напевно, вже повідомили про мою ситуацію, тому що там були всі в курсі, – розповідає киянка. – І сказали, що треба було відразу підійти і не дзвонити на гарячу лінію».

Покупець в цьому випадку діяла правильно. Можна спочатку звернутися до адміністратора магазину, зазначає Максим Несмєянов, виконавчий директор громадської організації «Союз споживачів України». Якщо на місці вирішити питання з поверненням грошей не вдалося, потрібно дзвонити на гарячу лінію торговельної мережі.

«Навіть якщо чека немає, варто попередити магазин про небезпеку, щоб він перевірив ще раз про всяк випадок партію. Раптом вона вся бракована», – каже Несмєянов. Торговельні мережі, за його словами, зазвичай реагують миттєво. Також можна написати на електронну пошту або зателефонувати виробнику – його контакти вказані на упаковці. Компанії, що дбають про репутацію, відразу йдуть на контакт і намагаються вирішити ситуацію.

Чому тоді споживачі часто не відстоюють свої права? «Вони думають: «Мені потрібно бігти в магазин, а я купив товар за 25 грн. А зараз 10 вечора, я втомився». А потрібно просто зробити дзвінки на гарячу лінію магазину і на виробника. Це найпростіші поради, які я даю. Поради для ледачих», – каже Несмєянов.

Такий алгоритм спрацьовує, якщо купувати товар у відомих торговельних мережах. Але в Україні є безліч невеликих магазинів, які не видають чеки або товарні накладні. І ризик купити у них продукцію сумнівної якості значно вищий, ніж у відомих торгових точках. Без документа про покупку гроші вам, звісно, ніхто не поверне. Але навіть отоварюючись в таких магазинах, можна знизити ризик покупки неякісних товарів.

Несмєянов радить обирати товари відомих виробників, які встигли зробити собі ім'я на українському ринку. На упаковці товару обов'язково повинна бути дата виробництва, термін придатності, дані про товар і виробника. Варто звертати увагу на ціну – вона не повинна бути істотно нижчою від аналогів на ринку, інакше є «шанс» купити контрафакт.

Якщо продавець відмовляється повертати гроші за неякісний товар, потрібно звертатися до Державної служби України з питань безпеки харчових продуктів і захисту споживачів – Держпродспоживслужби. Там допоможуть скласти заявку і приймуть її на розгляд. Але, знову-таки, тільки при наявності чека або товарної накладної. І потрібно набратися терпіння. Розглядати її можуть довго – протягом кількох місяців. Втім, це працює. 85% скарг, що надійшли до Держпродспоживслужби в 2019 році, були розглянуті. Покупцям повернули понад 8 мільйонів гривень.

Другий варіант – звернутися до суду. На це, як правило, наважуються ті покупці, які хочуть, скоріше, моральної, ніж фінансової компенсації. Адже питання в цьому випадку буде вирішуватися як мінімум півроку, зазначає Голов. Судовий збір, якщо справа стосується захисту прав споживача, не стягується.

«У моїй практиці антирекорд по тривалості процесу – два роки, – розповідає адвокат. – Продавець не зовсім добре вчинив з постійним клієнтом і вже діло пішло на принцип. Був особистісний конфлікт». Інцидент стався в 2007-2008 роках. У покупця, який витрачав у магазині брендового одягу великі суми, була претензія до якості покупки, але продавець не захотів повернути гроші (в межах 2-3 тисяч гривень). В результаті споживач подав до суду і виграв. Магазин виконав рішення суду.

З поверненням якісних товарів є деякі нюанси.

1. Є перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню), передбачений постановою Кабміну №172. До нього входять продукти, ліки, предмети гігієни, парфумерія, ювелірні вироби, натільна і постільна білизна та ін.
2. Потрібно зберегти касовий або товарний чек. Якщо чек не зберігся, можна підійти в магазин і написати заяву на отримання копії чека. Магазини повинні зберігати інформацію з касових апаратів протягом трьох років.
3. Товар можна повернути протягом 14 днів після дня покупки.
4. Це можливо в тому випадку, якщо товар не був у використанні і збережена упаковка.
5. Якщо ціна товару на день повернення змінилася, покупцеві виплачується сума, заплачена в день покупки.
6. Гроші повертають тим же способом, яким було зроблено відплата: на картку або готівкою.
7. Гроші повертаються в день звернення до продавця або в більш пізній термін, але не пізніше семи днів.

Якщо продавець відмовився повернути гроші, можна звернутися до Держпродспоживслужби або суду.

За словами опитаних експертів, найчастіше з порушенням своїх прав споживачі стикаються саме в інтернеті, а нерідко і з шахрайством. «Цей бізнес як рукавички змінює ФОП. Сьогодні один суб'єкт господарської діяльності, через півроку – інший. Приходить перевірка і нікого по місцю не виявляє. А потім пишуть: «Скаргу перенаправлено туди-то за місцем реєстрації ФОП в село таке-то». Зрозуміло, що там ніхто нікого не знайшов», – описує реалії української інтернет-торгівлі Несмєянов.

Щоб мати можливість повернути куплений онлайн товар, покупець повинен звернути увагу на такі моменти:

• замовляти товари на відомих інтернет-майданчиках, які працюють не один рік;
• звертати увагу на відгуки покупців, якщо їх зовсім немає – краще не ризикувати;
• якщо інтернет-магазин незнайомий, перевірити назву юридичної особи-власника і адресу складу.

• здійснювати оплату тільки після отримання та огляду товару на пошті або з кур'єрською доставкою. Якщо він вам не підходить, можна його не оплачувати. Витрати на пересилання в обидва кінці в цьому випадку стягуються з продавця;

• вимагати чек або товарну накладну і гарантійний талон;
• враховувати, що є низка обставин, коли товари, куплені через інтернет, не можна повернути (ч. 5 ст. 13 закону про захист прав споживачів). Наприклад, лотереї, доставка періодики, або товари, ціна на які залежить від котирувань на фінансовому ринку.

Якщо товар не підійшов, але ви за нього вже заплатили, потрібно звернутися в інтернет-магазин. Протягом 30 днів продавець повинен повернути гроші і за товар, і за його пересилання (ч. 4 ст. 12 закону про захист прав споживачів). Але на практиці через схеми роботи онлайн-магазинів (через ФОП) в Україні реалізувати це право часто нереально, констатує Несмєянов.

Процес повернення товару, купленого в кредит, складніший. Тут задіяні три сторони – продавець, покупець і банк. Крім закону про захист прав споживача, він також регламентується і законом «Про споживче кредитування». У цьому випадку покупцеві доведеться розірвати два договори: про купівлю-продаж товару і про споживчий кредит.

Покупець може протягом 14 днів з моменту підписання кредитного договору відмовитися від нього без пояснення причин. У цьому випадку він не зобов'язаний сплачувати пеню або штраф. Навіть якщо банк прописує в договорі пункт, який цьому суперечить, він незаконний. «Умова договору про споживчий кредит, що передбачає внесення споживачем будь-якої плати у разі дострокового повернення споживчого кредиту, [з точки зору закону, – авт.] нікчемна», – зазначає старший юрист компанії EVRIS Тетяна Романченко.

Алгоритм повернення купленого в кредит товару буде таким:

1. Спочатку потрібно ознайомитися з процедурою повернення грошей у разі відмови від кредиту, прописаної в тексті кредитного договору.
2. Звернутися в магазин з паспортом, кредитним договором, чеком і товаром і написати заяву про бажання повернути товар.
3. Прийнявши товар, магазин видає покупцеві акт про його повернення і пересилає гроші за нього назад банку.
4. Після цього потрібно звернутися в банк з актом про повернення товару, паспортом і кредитною угодою для її дострокового розірвання. При цьому позичальник повинен сплатити відсотки, що набігли за час користування кредитом.

Оплата за кредитом і відсотки повинні бути повернуті банку протягом семи днів з дати написання заяви про повернення товару (ч. 3 ст. 15 закону про споживче кредитування).

👉💵 Оформити вигідний кредит

Продаючи техніку, торговельні мережі часто пропонують додаткову гарантію. При цьому укладається договір зі страховою компанією. Повернути гроші за таку гарантію, навіть якщо вона не використовувалася, вдасться не завжди.

Додгарантії бувають двох видів. Один починає діяти з дня покупки, але, на відміну від гарантії виробника, покриває деякі негарантійні випадки – пошкодження при падінні, через перепад напруги, потрапляння рідини тощо. Приклади – «Абсолютний захист» в «Ельдорадо» або «МайстерСервіс» від «Фокстроту».

«Абсолютний захист» можна оформити на 1-5 років. Коштує вона від 10,6% до 28% від ціни товару. Якщо нею не скористалися, то, за словами консультантів «Ельдорадо», за п'ятирічну гарантію повернуть 100% від суми, за трирічну – 75%, за дворічну – 50%, за однорічну – нічого. І реальні гроші покупець на руки не отримує. Вони будуть зараховані у вигляді бонусів на дисконтну картку, якими потім можна оплатити наступні покупки. Схожі умови пропонує і «Фокстрот».

Інша додгарантія діє, наприклад, в мережі «АЛЛО». Вона укладається на 1-2 роки і включає тільки гарантійні випадки. Але починає діяти через рік після покупки – після закінчення гарантії від виробника. Тобто, по суті, магазин просто продовжує гарантію. Коштує це 10%-15% від ціни товару. Якщо покупець передумав нею скористатися, то зможе повернути гроші в повному обсязі.

Купуйте товари в тих торгових точках, які видають чеки або товарні накладні, і обирайте продукцію відомих компаній.

Якщо товар не підходить за якістю або іншими параметрами, займайте активну позицію в питанні його повернення або обміну. При цьому пам'ятайте про такі моменти:

1. У разі купівлі неякісного товару дзвоніть на гарячі лінії магазину і виробника продукції. Часто проблему вдається вирішити на цьому етапі.
2. При відмові магазину повернути гроші за неякісний товар пишіть скаргу в Держпродспоживслужбу або звертайтеся в суд.
3. Протягом двох тижнів зберігайте чеки від покупок і упаковку (відкривайте її акуратно).
4. Уважно вибирайте інтернет-магазини. Намагайтеся купувати у тих, де є відгуки покупців, склади і точки видачі товарів.
5. Намагайтеся в інтернеті не купувати з передоплатою, особливо якщо замовляєте товар на ресурсі вперше.