Посилку загубили на пошті

Згідно з Єдиним державним реєстром операторів поштового зв’язку в нашій країні діє 126 логістичних компаній, які мають право здійснювати доставку посилок (приймання в клієнтів, обробка, перевезення, вручення отримувачу, виконання доручень щодо банківських операцій).

Вони працюють як на території України, так і за її межами, спираються на норми, встановлені законом України «Про поштовий зв’язок».

Якщо ваша посилка не прийшла в зазначений термін, то спершу варто перевірити, де вона зараз. Можливо, затримується доставка на конкретне відділення або посилка опинилась на іншому складі.

На головній сторінці будь-якого оператора є поле «Відслідкувати». В нього вводиться буквено-цифровий код з експрес-накладної, яку видають у поштовому відділенні під час відправки посилки.

«Наприклад, кожен клієнт Нової пошти може самостійно простежити місцеперебування посилки через встановлений мобільний застосунок, бізнес-кабінет або безпосередньо через сайт. У застосунок інформація про посилку потрапляє відразу після відправлення. Далі клієнт може відслідковувати її пересування по Україні в режимі реального часу, – каже Оксана Тарасенко, прессекретарка Нової пошти. – Кожна посилка має заявлені терміни, коли вона має прибути у відділення, поштомат або за адресою отримувача. Завжди в квитанціях вказується граничний термін, відправлення іноді може прийти раніше».

Обов’язково знайдіть усі документи, які можуть свідчити, що послуга була вам надана в поштовому відділенні. Наприклад, електронну чи роздруковану квитанцію про сплату послуги, касовий чек, або акт прийому-передачі, де зазначається ціна, вага, габарити посилки тощо. Краще, якщо ви маєте оригінали розрахункових документів, але можна використати й копії.

«Посилка під час транспортування проходить етапи автоматичного сканування у відділеннях та на сортувальних центрах. Іноді пошкоджується маркування посилки, яке клеїться під час оформлення, що може призвести до тимчасового її «зникнення». Коли це виявляють, маркування відновлюють, і посилка із запізненням приходить до отримувача», – пояснює Тарасенко з Нової пошти.

Як нам розповіли у пресслужбі Укрпошти, для кожного відправлення є встановлені терміни доставки. Якщо термін доставки минув, клієнт має право подати заяву на розшук та відшкодування за внутрішнім та міжнародним відправленням.

Не можна недооцінювати і людський фактор. За словами прессекретарки Нової пошти, бувають поодинокі випадки, коли речі з посилок викрадають співробітники.

Компанія має власну службу безпеки, яка проводить службове розслідування по кожному окремому випадку. Якщо встановлюється факт вини співробітника, його одразу звільняють з компанії і справу передають правоохоронцям.

Зберігання та зворотне пересилання можуть також стати причиною втрати. На офіційних сайтах поштових операторів є інформація, скільки часу посилка може перебувати в конкретному відділенні, вказаному як місце отримання.

Наприклад, Укрпошта зберігає безкоштовно п’ять робочих днів, після чого починається платне зберігання протягом одного місяця.

За даними контакт-центру Укрпошти, не затребувана ніким посилка відправляється на склад зберігання на 6-місячний термін або утилізується (залежить від того, що вказав відправник під час створення відправлення).

Нова пошта зберігає 7 днів безкоштовно, а, починаючи з 8 дня, нараховується сплата за послугу зберігання. 30 днів – загальний термін зберігання посилки на відділенні. Після чого посилка повертається до відправника або утилізується.

Кожен оператор має свої алгоритми дій у ситуації, коли посилка губиться. Звертайтеся до співробітників компанії, щоб точно знати, що треба робити.

Нижче надаємо інформацію щодо найпопулярніших сервісів серед українців.

«На момент звернення клієнта посилка вважається не загубленою, а такою, що затримується у доставці. Наші співробітники допомагають з’ясувати, де перебуває посилка, причину затримки та час, коли її доставлять. По кожному окремому випадку ми проводимо розслідування, зокрема вивчаємо рух посилки за камерами відеоспостереження. Якщо після проведеного розслідування відправлення не було знайдене, клієнт може подати претензію безпосередньо у відділенні Нової пошти й отримати компенсацію», – додає Оксана Тарасенко.

В деяких випадках ви не зможете отримати ні посилку, ні компенсацію.
За законом ви не можете пересилати те, що погрожує життю та здоров’ю людей, або може призвести до пошкоджень посилок, приміщень, поштового обладнання під час пересилання або зберігання.

Якщо ви вагаєтесь, чи потрапляє ваша річ у перелік заборонених до пересилання, то запитайте у оператора або перевірте на офіційному сайті у відповідних розділах.

Нова пошта створила компактну інфографіку.

Укрпошта дає розгорнутий перелік з 21 групи товарів, які заборонені або мають обмеження на пересилання як у межах країни, так і за кордон.

Також вказує митні ліміти щодо вартості предметів та умови перевірки посилки на кордоні.

Тут же ви можете перевірити перелік заборонених товарів для всіх країн, з якими працює цей оператор, вибрати розділ та групу предметів або переглянути всі списком.

Оператори дають вказівки, які з цих товарів не допускаються до приймання на відділенні, підлягають поверненню відправнику, або мають бути знищеними/конфіскованими.

За законом посилка не відшкодовується і в разі, якщо вона була втрачена через землетрус, повінь чи схожі форс-мажорні ситуації.

Оператори мають часові умови, за яких можуть не відшкодовувати втрачене відправлення. Наприклад, Укрпошта не бере на себе відповідальність за посилку, яку ви почали шукати або вимагаєте за неї компенсацію через пів року з дня приймання на відділенні.

Нова пошта встановлює термін відповідальності за посилку у 30 днів. Після чого компанія може розпоряджатися нею на свій розсуд.

Якщо точно встановлено, що відправлення загублене, але не мало в собі предметів із переліку заборонених, то потрібно звернутися до оператора за отриманням компенсації.

Компенсація охоплює суму оголошеної вартості посилки та відшкодування вартості послуг з доставки. Оператори не роблять сплат-компенсацій за моральний збиток.

Якщо ви не вказували вартість посилки, то оператор не має відшкодовувати її. У такому разі компанія компенсує лише 100% вартості послуг доставки тому, хто її сплачував (відправнику або отримувачу). При зафіксованій оголошеній вартості посилки повертається ця сума та 100% від ціни послуги доставки.

Сума оголошеної вартості фіксується у документах під час відправки. Ви не можете вписати в заяву про втрату більшу вартість предмета, навіть, якщо впевнені, що помилилися при відправці. Тому завжди вказуйте реальну суму цінності того чи іншого предмету пересилання під час оформлення посилки.

Якщо посилка втрачена й цьому є підтвердження офіційних представників, то ви маєте написати заяву про грошову компенсацію. У цьому документі може бути така інформація:

– адресу та ПІБ отримувача та відправника;
– номер та місто відділення отримувача та відправника;
– дату відправлення;
– номер накладної;
– оголошену вартість посилки, якщо вона була вказана;
– суму оплати відправлення, якщо отримувач мав її внести під час отримання;
– дані документа, що посвідчує особу заявника (в деяких випадках);
– перелік того, що було у відправленні;
– вид пакування (в окремих випадках).

«Перелік документів та бланки, які необхідно заповнити, є на сайті Укрпошти. Заяви приймаються на наступний день після закінчення максимального терміну доставки та в період до 6 місяців з дати відправлення, – кажуть у пресслужбі Укрпошти. – Заяву можна подати у відділенні, де здійснювалося відправлення, або надіслати на електронну пошту».

Заява підписується вами, працівником та керівником поштового відділення. До заяви додається роздрукована квитанція або оригінальний документ, який свідчить про надання послуги з відправки загубленої посилки. Уточнюйте терміни виплати. Так, у Нової пошти він складає 10 днів, у Укрпошти – 14 днів, починаючи з дня написання заяви на компенсацію.

Оксана Тарасенко, прессекретарка Нової пошти пояснює, що робити, якщо ви загубили квитанцію про оплату послуг на пошті: «Оплату послуги можна здійснити в мобільному застосунку, за допомогою автосписання, при адресній доставці або банківською карткою у відділенні при відправленні чи отриманні посилки. В такому разі можна отримати електронну квитанцію через офіційний сайт NovaPay (фінансова компанія, що входить до групи компаній Нова пошта та обслуговує грошові перекази її клієнтів. – Ред.). Для ідентифікації платника потрібно ввести номер накладної та телефон.

При оплаті готівкою клієнт може звернутися повторно у відділення Нової пошти, де була здійснена операція, та отримати документ про оплату».

Не завжди вдається поговорити з співпрацівниками контакт-центру поштового оператора через велике навантаження. Але компанії намагаються бути максимально доступними для користувачів.

«Якщо ж посилка не прибула вчасно, клієнт може звернутися до відділення, на гарячу лінію компанії або написати на сторінку компанії у соціальні мережі Facebook та Instagram, щоб повідомити про неотримання посилки», – зазначає Оксана Тарасенко.

Окрім цього працівники поштових операторів відстежують й звернення, які залишають їхні клієнти на сайтах-агрегаторах відгуків, які мають партнерство із поштово-логістичними операторами. Ви можете задати тут будь-які питання щодо посилки й отримати офіційну відповідь від представника компанії.

Відправляючи посилку впевніться, що ви правильно вказали цінність відправлення та дані отримувача.

Зберігайте оригінали (або копії) документів, які отримуєте від працівника поштового відділення, на той випадок, якщо прийдеться доводити, що посилка справді втрачена.

Використовуйте усі наявні способи зв’язку зі співробітниками поштово-логістичної компанії (гаряча лінія, соціальні мережі, перевірені агрегатори відгуків, відвідування відділення поштового зв’язку).

Будьте активними та майте терпіння. Компанії тримаються за свою репутацію, тому намагаються будувати комфортні процеси для клієнтів. Але форс-мажори трапляються через велике навантаження на відділення та людей, що працюють в компаніях-операторах.