CRM-системи та бізнес: чого чекати від українського ринку

У цьому тексті поділимося з вами думками провідних експертів світу CRM. Вони допоможуть нам зрозуміти, чого можна очікувати від ринку CRM в найближчі роки.

Оговтавшись від шоку війни, багато українських бізнесів вирішили змінювати CRM-систему на вітчизняну, позаяк більшість користувалися російськими системами amoCRM та Bitrix24.

Проте, на думку Директорки з розвитку NetHunt CRM Ольги Петрик, бум переходу українського бізнесу на вітчизняний софт вже пішов на спад і майже зникне до кінця зими 2023.

«З того, що ми бачимо, багато компаній, у яких були активні ліцензії amoCRM чи Bitrix24, вже або прийняли рішення перейти на українську чи закордонну CRM систему, або знайшли спосіб продовжувати працювати з російськими продуктами. Тут також треба розуміти, що, відповідно до дослідження ринку CRM в Україні, який робили GFK на замовлення Bitrix24 у 2020 році, лише 8,4% українських компаній використовували CRM на той момент. З них до 50% компаній використовували російські продукти. Тож, бум дійсно відбувається, але не в такому масштабі, як нам може здаватися», – коментує Петрик.

З тезою зниження переходу до українського софту згоден і CEO та Founder Rubicon LTD Спартак Поліщук. На думку експерта, пік переходу на український софт для керування відносинами з клієнтами вже пройдено. Ті бізнеси, які змогли зберегти свою діяльність і мали бюджети для зміни CRM, уже почали — а деякі вже навіть і завершили — цей процес.

З іншого боку, бізнеси, які більше постраждали від війни і наразі не мають додаткових бюджетів на міграцію даних, вимушено відкладають це питання до кращих фінансових умов або ж, як кажуть у народі, «допоки не припече».

«Також виявились і такі бізнеси, що мають не дуже принципову позицію щодо використання російських продуктів і не планують взагалі відмовлятись від них, поки це не загрожуватиме їм чимось більш серйозним, аніж потуранням. Втім, поява нового гравця на ринку, або анонс спеціальних умов від наявних вендорів, на мою думку, може дати цьому руху новий імпульс», – вважає Поліщук.

В питанні подальшої популярності українських CRM-систем думки експертів відрізняються. Business Development Manager (CRMiUM) Леонід Клименко вважає, що нинішня популярність українських CRM-систем – процес незворотній:

«Це вже тренд. Бум буде тривати доти, доки всі бізнеси, які турбуються за безпеку своїх даних та даних своїх клієнтів не перейдуть з російських CRM на інші», – каже він.

З ним згоден й CEO White Sales Валентин Яроменко:

«Відмова від російського софту – це не тимчасовий бум, а послідовна дерусифікація України. Поки що важко спрогнозувати за яких умов російський софт зможе повернутись на наш ринок. Зараз все в руках ЗСУ.

На ринку умовно буде 4 групи: користувачі українських альтернатив, користувачі західних софтів, користувачі російського софту, що просто будуть купувати попри все, та ті, що будуть працювати без CRM. Останніх і до війни було найбільше», – вважає Яроменко.

Втім, є думка про те, що українські бізнеси поки лише частково переходять на вітчизняні CRM, а справжній попит на них ще попереду.

«Бум ще навіть не розпочався! Він почнеться після перемоги, коли бізнес почне оговтуватись, виходити на попередні оберти та перевищувати їх. Зараз є бум інтересу до інших систем, але перейти поки що можуть далеко не всі. Тому я прогнозую бум переходів на «дата перемоги» + один рік», – коментує ситуацію засновник CRMiUM Павло Яковенко.

У зв’язку з піком зміни софту серед представників бізнесу в Україні, постає питання: як утримати цю хвилю популярності й надалі? На думку Спартака Поліщука, велику роль відіграватиме якісна локалізація.

«Я маю на увазі навіть не переклади, а локальні сценарії використання та інтеграції. Поява кожної нової локально-популярної інтеграції буде підігрівати інтерес у потенційних клієнтів. Також – це активне просування продуктів через регулярні контакти з цільовими аудиторіями. І наостанок це впровадження обмежених за часом акцій, що зроблять наші продукти більш привабливими для нових клієнтів фінансово», – вважає експерт.

На думку експерта, локальні інтеграції в CRM-системах також допоможуть вітчизняному софту конкурувати з іноземними вендорами в майбутньому.

«Чинник важливий для конкуренції, я сюди б ще додав більш привабливі ціни українського софту для вітчизняного бізнесу. А от на глобальному ринку, принаймні сучасні вендори зі свіжими продуктами, можуть конкурувати шляхом кращого UI/UX, та зрозумілішого користувацького флоу», – розповідає Поліщук.

Спеціалізація, локалізація та інтеграція – це ті чинники, які зможуть утримати тренд на популярність українського софту в майбутньому.

«Український ринок бізнес софту непомітний в рамках світового. Тому більшість глобальних лідерів не скоро звернуть свою увагу та ресурси на нашу країну. В більшості відсутня українська мова, інтеграція з локальними лідерами (Нова Пошта, Моно, Приват, Вчасно, Дія. – Ред.). З іншого боку, українські компанії не можуть конкурувати із західними технологіями, бо мають значно менші бюджети», – вважає Валентин Яроменко.

Втім, ціна – не єдина перевага українських CRM перед іноземними. Важливий чинник для вибору бізнесом саме вітчизняного софту – якість.

На думку Ольги Петрик, надалі українські CRM-системи вкладатимуться не тільки в кількість функціонала, але й в зручність цих функцій і надійність роботи системи зокрема.

«Я вірю, що безпека даних стане пріоритетом. І що високий рівень сервісу для вітчизняного CRM стане не винятком, а правилом», – коментує Петрик.

Коли ми пишемо про російські CRM-системи, ми виокремлюємо ті, що були найбільше представлені на українському ринку. За більш ніж пів року у цих сервісів був час продумати стратегію подальшого існування на українському ринку. То чи є ризик їх повернення під «новим обличчям» і на вигідних умовах на вітчизняному ринку?

На жаль, так, вважає Валентин Яроменко. На думку експерта, частина українського бізнесу продовжує купувати російський софт незважаючи «на його криваве походження».

«Хтось любить, хтось звик, хтось витратив багато часу та ресурсів на налаштування. Очікую, що певні софти під виглядом «європейських» чи «азійських» будуть заходити на наш ринок. Потрібно буде з цим боротись», – коментує ситуацію експерт.

На думку Олександра Клименка, частина російського бізнесу в Україні вже так робить. Проте, єдине, що зараз може запропонувати російська система – це дешева ціна. І погоджуються працювати на російському софті переважно ті бізнеси, яким фінансова модель не дозволяє купити щось вартісне і стабільне.

«Такі бізнеси мають або трансформуватися і вирости до нормальних ринкових моделей, або закритися. Токсичний бізнес з російськими слідами не повинен бути поширеним», – вважає Клименко.

«Бізнес вже перевзувається, – коментує ситуацію Ольга Петрик. – Bitrix24 перенесли домен в зону EU, amoCRM — в США. І частина українських компаній продовжує працювати з ними. Думаю, що якийсь відсоток таки залишиться на цих CRM системах на довгий час, проте сподіваюсь, що дуже незначний».

Згідно з оцінкою Ольги Петрик, на глобальному ринку CRM зараз можна виділити два чіткі тренди – це автоматизація та CRM з великим функціоналом.

«По-перше, важливою частиною CRM систем стає автоматизація. І автоматизація саме в широкому значенні, бо тут можливості обмежені лише фантазією. Це й автоматичне наповнення CRM системи новими даними, і автоматизація різних процесів всередині команди та компанії, і своєрідний AI який робить підказки менеджеру з продажів. Та й різні правила, які допомагають сортувати ліди та відправляти їх до різних воронок.

По-друге, дуже часто компанії використовують не лише CRM систему, а й систему для обліку, для ведення документів, для пошуку персоналу. Важливо, щоб все це працювало злагоджено, як єдиний організм. Тож багато CRM вендорів намагаються або додати відповідний функціонал, або забезпечити надійну інтеграцію, щоб дані синхронізувалися між системами та створювали одну спільну картину.

Думаю, що українські CRM системи рухатимуться з часом в тому ж напрямку», – коментує Петрик.

Серед важливих інтеграцій, на які варто робити ставку українським CRM в майбутньому – це месенджери та соціальні мережі, маркетплейси, платіжні системи, інтеграції з лідерами ринку, криптосервіси, боти, месенджери, фінанси, банкінг та необанкінг.

На думку Олександра Клименка виросте роль інтеграцій з локальними сервісами. Наприклад, логістика (Нова пошта, Укрпошта, justin та інші), прийняття оплат (NovaPay, еквайринги місцевих банків), документообігу та електронного підпису.

Водночас Павло Яковенко вважає, що Україна найближчим часом буде швидко інтегруватись у світову економіку. У зв’язку з цим будуть потрібні інтеграції з міжнародними платіжними сервісами (PayPal, Stripe), логістичними компаніями (DHL, UPS), маркетплейсами (Amazon, Etsy, Ebay).