Телемедицина як стратегічна цінність для банків: досвід України та світу
Розповідаємо на прикладі однієї компанії
У сучасному конкурентному банківському середовищі вже недостатньо просто надавати якісні фінансові послуги. Люди очікують більшого — турботи, сервісу, інновацій. Саме тому дедалі більше фінансових установ у світі впроваджують у свої продукти нетипові для банків сервіси — такі як телемедицина.
Для керівників банків і продуктових команд це не просто «приємний бонус». Телемедицина стала новим інструментом клієнтської лояльності, крос-продажу і позиціювання банку як сучасної та дбайливої організації.
- Підвищення цінності продукту. Банківські картки, депозити чи страхові продукти отримують додатковий сенс — турботу про здоров’я.
- Лояльність клієнтів. Клієнти довше залишаються з банком, якщо відчувають турботу не лише про фінанси.
- Альтернатива традиційному маркетингу. Замість знижок і підвищених ставок — сервіс, що дійсно корисний.
- Нові джерела доходу. Телемедицину можна продавати як додатковий продукт або впроваджувати партнерські white label рішення.
Як саме телемедицина може бути інтегрована в банківські продукти та яку користь це приносить — розглядаємо на прикладі компанії «Лікар Онлайн», яка надає телемедичні послуги в Україні та за кордоном.
1. Турбота про ветеранів та ВПО
Ветерани, внутрішньо переміщені особи, постраждалі — ця категорія населення залишається клієнтами банків, отримує соціальні виплати, і банки борються за їхню лояльність. Телемедицина в цьому випадку — інструмент турботи, що може бути наданий безкоштовно.
Наприклад, «Глобус Банк» спільно з «Лікар Онлайн» пропонує спеціально для ветеранів — учасників бойових дій — карту з можливістю отримати консультації лікарів безкоштовно.
2. Підтримка клієнтів за кордоном
Можливість отримувати онлайн-консультації лікарів є особливо актуальною для українців, які тимчасово чи постійно проживають за кордоном. Адже за кордоном часом складно потрапити до лікаря, існують мовні бар’єри та довгі черги. Маючи доступ до сервісу телемедицини, консультацію українською мовою можна отримати за 5 хвилин.
Наприклад, з одним із банків-партнерів «Лікар Онлайн» проводить акцію: зроби транзакцію на певну суму з-за кордону — отримай місяць безкоштовного доступу до сервісу телемедицини.
3. Подарунок для VIP-клієнтів
Телемедицина в подарунок дозволяє підвищити лояльність, зміцнити зв’язок із клієнтами та виділитися серед конкурентів.
Компанія VISA в країнах Центральної Азії надає сімейні пакети телемедицини своїм преміальним клієнтам (VISA Signature та Infinite).
4. Мотивація для активації карток
Телемедицина як «welcome-бонус» для нових клієнтів: наприклад, 3 місяці безкоштовного доступу за відкриття картки або встановлення мобільного застосунку. Також може використовуватись для «розбудження» сплячих карток — транзакція на певну суму = бонус.
Наприклад, Home Credit Kazakhstan, використовуючи телемедицину як welcome-бонус для нових клієнтів, збільшив залучення нових клієнтів більш ніж на 20% при зменшенні бюджету на їхнє залучення. Також це дозволило збільшити використання кредитних карток удвічі, пропонуючи телемедицину як альтернативу cash back.
5. Підсилення страхових продуктів
Страхові продукти — це єдині додаткові продукти, які банки можуть продавати відповідно до законодавства України. Дуже важливо робити страхові продукти привабливими для клієнтів. Додавання телемедицини до страхування життя або здоров’я робить продукт зрозумілішим і кориснішим, допомагає уникнути «нав'язаного» продажу.
Так, Bereke Bank у Казахстані надає безкоштовний телемедичний сервіс кожному, хто купує страхування. Це підвищило рівень задоволеності клієнтів (NPS) та допомогло продавати страховки окремо від кредитних продуктів.
6. Інструмент залучення депозитів
Конкуренція на депозитному ринку не зводиться лише до ставки. Особливо серед жіночої аудиторії та родин з дітьми популярні додаткові цінності — такі як телемедицина.
«Мегабанк» (Україна) у 2021 році пропонував телемедицину клієнтам, які розміщували депозит понад 200 тис. грн. Результат — +27% до кількості нових депозитів.
7. Підтримка малого бізнесу та самозайнятих
Для підприємців час = гроші. Якщо власник кав’ярні може отримати медичну консультацію за 5 хвилин, а не стояти в черзі в лікарні — це реальна цінність.
Deniz Bank (Туреччина) пропонує телемедицину клієнтам МСБ, які підключають преміальні пакети. Це стимулює продаж дорогих пакетів обслуговування.
8. Нові джерела доходу
Партнерські програми з телемедичними платформами можуть передбачати спільну монетизацію або крос-продаж, що відкриває нові можливості для заробітку.
Українська фінансова компанія «Кредит Маркет» у період від 2020 до 2022 роки продавала телемедицину як додатковий продукт до кредитів. Близько 60% клієнтів обирали телемедицину, і це дозволяло компанії отримувати значні доходи, не знижуючи лояльність та не перевантажуючи клієнтів.
Джерело фото: pexels
Можлива інтеграція онлайн-консультацій лікарів «Лікар Онлайн» безпосередньо в додаток банку як додаткового сервісу, а також створення white label рішень — коли сервіс надається під логотипом банку або групи. Це дозволяє значно підвищити лояльність і рівень використання додатка: клієнти можуть отримати медичну консультацію без встановлення окремого застосунку.
«Наша група компаній працює в 7 країнах і має великий досвід інтеграції телемедицини у мобільні додатки банків, — розповідає Денис Денисенко, керівник компанії „Лікар Онлайн“. — Реалізовували проєкти у різних сегментах — від масового ринку до преміальних клієнтів. Наприклад, телемедичні консультації можуть стати чудовим подарунком для власників преміальних рахунків або клієнтів, які розміщують значні депозити чи активно користуються банківськими послугами».
Які питання можна вирішити онлайн?
Телемедицина — ефективний інструмент, що дозволяє вирішити до 80% звернень. До лікаря онлайн варто звертатися:
- у разі симптомів: головний біль, кашель, біль у горлі, температура, висип тощо;
- у невідкладних ситуаціях — як тимчасову підтримку до приїзду «швидкої»;
- для загальних питань щодо здоров’я (стрес, безсоння, вигорання);
- для контролю хронічних захворювань (діабет, гіпертонія, астма);
- для розшифровки аналізів або результатів обстежень;
- для отримання другої думки щодо діагнозу або призначень.
Які лікарі надають онлайн-послуги та які пакети існують?
Склад лікарів залежить від пакета. Стандартний пакет сервісу «Лікар Онлайн» включає педіатра, терапевта, акушера-гінеколога, кардіолога, ЛОРа, офтальмолога, ендокринолога, дерматолога, невролога, ортопеда. Розширені пакети додають консультації психолога, психотерапевта, дієтолога, косметолога.
Базовий тариф — 100 грн/місяць на одну людину. Доступні сімейні пакети з безлімітними консультаціями для працівника, його партнера та дітей до 18 років. За потреби можна залучити лікарів з інших країн (наприклад, Туреччини).
Як проходить онлайн-консультація?
Більшість сервісів телемедицини працюють 24/7. У «Лікар Онлайн» користувач заходить у застосунок, обирає лікаря, дату й час — або звертається до чергових фахівців (терапевт, педіатр), які відповідають упродовж 5 хвилин. Консультації доступні у форматі відео, аудіо або чату. У разі технічних складнощів — можливий телефонний дзвінок.
Телемедицина для банків — це не про медицину. Це про новий рівень сервісу, турботу, лояльність і рентабельність. У часи, коли кожен клієнт важливий, саме такі додаткові сервіси створюють конкурентну перевагу, яку неможливо скопіювати простою зміною відсоткових ставок.