Касир пробиває товар і проводить картку через pos-термінал, покупець вводить пін-код, термінал і касовий апарат друкують чеки, задоволений покупець йде. Таким процес покупки бачиться в магазині. А ось як це відбувається з точки зору системи безготівкових розрахунків:
- Термінал говорить банку, який його обслуговує (банк «А»): «хочу списати суму покупки з цієї картки».
- Банк «А» визначає по першій цифрі номера картки платіжну систему і каже їй: «з цієї картки потрібно списати стільки-то грошей»
- Платіжна система знаходить банк, який випустив картку (банк «Б»), і запитує у нього: «з цієї картки хочуть списати гроші. На рахунку є необхідна сума?»
- Банк «Б» перевіряє наявність коштів, і каже: «все добре, гроші є». Відповідь йде назад по ланцюжку.
- Операція на касі авторизирується. На рахунку покупця блокується потрібна сума (в цей момент на телефон приходить повідомлення, якщо підключений смс-банкінг).
- Термінал відправляє в банк «А» звіт про проведення операції.
- Банк «А» через платіжну систему ініціює кліринг (взаємозалік платежів між банками), і інформація про проведену операцію потрапляє в банк «Б».
- Банк «Б» списує гроші з рахунку клієнта і відправляє їх банку «А».
- Банк «А» переводить гроші торговцю (магазину), за вирахуванням своєї комісії.
До 7 пункту платіж дійде до кінця дня здійснення покупки. На весь цикл обробки від проводки картки до фактичного перерахування грошей продавцю піде два-три дні.
В процесі задіяні кілька учасників, і помилка може закрастися на будь-якому етапі. Спровокувати її може як збій у роботі техніки, так і людський фактор. Але найчастіше це відбувається з трьох причин.
Як і чому це може статися. Операція з першого разу не проходить. Це може статися, наприклад, через поганий зв'язок з банком або збій в роботі терміналу. Касир повторно проводить картку і просить покупця вдруге ввести пін-код. Якщо він при цьому не скасує попередню транзакцію, то термінал передасть її банку, що обслуговує його (банк «А») і може бути запущений процес повторного списання.
Що робити. Сам факт повтору оплати має насторожити. Після покупки бажано:
- Перевірити смс-повідомлення від банку. Зрозуміти, що заблокувалася (мова йде саме про блокування, фактичне списання відбудеться через пару днів після транзакції) подвійна сума можна за величиною доступного залишку
- Якщо смс-повідомлення не підключені або повідомлення не прийшло – зателефонувати в службу клієнтської підтримки банку і запитати, чи не було подвійного блокування на зазначену в чеку суму або перевірити залишок в інтернет-банку
- Якщо сума заблокувалася двічі, підійти до касира і сказати про проблему, показавши чек.
-
Дочекатися скасування повторної операції і взяти у касира відповідний чек.
Вирішити проблему в магазині можна доти, доки описаний вище процес розрахунків не дійшов до 6 пункту. Тобто до того моменту, коли касир через термінал відправить в банк «А» всі проведені за день операції. У невеликих магазинах, як правило, це відбувається в кінці робочого дня. Грубо кажучи, час є до закриття торгової точки. У великих супермаркетах така процедура може проходити по кілька разів на день (під час перезміни касирів). У всіх інших випадках доведеться звертатися в банк.
У різних магазинах щодо цього свої внутрішні процедури. Наприклад, в «Ашані» таку ситуацію можна вирішити за касиром. У «Сільпо» доведеться підключати адміністратора торгового залу, який для скасування операції повинен ввести свій персональний пароль.
Термін повернення грошей. При скасуванні заблоковані кошти повернуться протягом 5-10 хв.
Ігор зайшов до супермаркету «Сільпо» і вибрав пляшку вина, яка коштує 100 гривень. На касі він розраховувався банківською карткою, на якій було 1000 грн. Касир провів картку через термінал і попросив ввести пін-код, але реакції не було. Касир повторив процедуру. На цей раз все пройшло успішно. Ігор отримав чек і забрав покупку. На виході він отримав один за іншим два смс від банку:
100 UAH Продукти Сільпо 18:07 ... Баланс 900 UAH
100 UAH Продукти Сільпо 18:07 ... Баланс 800 UAH
Обсяг доступних коштів (баланс) говорить про те, що сума була заблокована двічі. Ігор повернувся в торговий зал, показав касиру товарний чек і пояснив проблему. Після чого той разом з адміністратором магазину перевірив журнал операцій, зробив скасування платежу і видав чек, в якому під фразою «Оплата товару» замість «Успішно» було зазначено «Скасування». Через 5 хвилин Ігор здобув третє смс-повідомлення від банку:
100 UAH Скасування операції Сільпо ... Баланс: 900грн.
Як і чому це може статися. Алгоритми роботи платіжних систем відточені роками і досить надійні, але іноді й вони можуть давати збої. Хоча, таке буває вкрай рідко. Пояснювати фізику процесу появи помилок не станемо (буде занадто багато складних для розуміння технічних термінів). Всі вони зводяться до того, що в кінцевому підсумку виникає ситуація, коли платіжна система, яка контролює процес розрахунку між банками, допускає блокування однієї суми, а списання іншої. Такі помилки можуть статися на 7-му пункті описаного процесу проведення безготівкових платежів.
Що робити. В цьому випадку потрібно:
- Звернутися до відділення банку, взявши з собою документи: паспорт, ідентифікаційний код, чек з магазину (якщо не зберігся – погано, але не критично).
- На місці пояснити ситуацію і написати заяву на проведення розслідування
- Дочекатися результату
В цьому випадку виявити проблему можна тільки через кілька днів – уже після списання грошей з картки. Це можна зрозуміти при перевірці виписок за картками, які доступні в інтернет-банку або в відділенні за запитом. Після оформлення претензії банк буде з'ясовувати ситуацію, слідуючи своїм внутрішнім процедурам, і повідомить про результат.
Термін повернення грошей. В середньому 30-45 днів. Іноді – до 60 днів.
Ігор зайшов до супермаркету «Сільпо» і вибрав пляшку вина, яка коштує 100 гривень. На касі він розраховувався банківською картою, на якій було 1000 грн. Касир провів картку через термінал і попросив ввести пін-код. Термінал і касовий апарат надрукували чеки, де була вказана сума 100 грн. Ігор забрав покупку і через пару хвилин отримав смс від банку:
100 UAH Продукти Сільпо 18:07 ... Баланс 900 UAH
Через два дні Ігор перевірив виписку по картці в інтернет-банку і побачив два записи про списання 100 грн в один і той же час, в одному магазині. Він звернувся в банк, який місяць розбирався в ситуації, після чого Ігорю повернули гроші.
Як і чому це може статися. Йдеться про банк-еквайр, який обслуговує POS-термінал (банк «А»). Як правило, помилки пов'язані з некоректною роботою техніки. Програмне забезпечення терміналу може не вчасно розпізнати і неправильно відпрацювати транзакції, що «підвисли». Причина – наприклад, в момент відправлення запиту терміналу пропаде електроенергія. В результаті процесинг банку «А» отримає запит, а термінал не отримає відповідь. У ПЗ терміналу такі ситуації передбачені, і він автоматично повинен скасувати операцію. Практично завжди саме так і відбувається, але іноді навіть найнадійніша техніка дає збої.
Що робити. У цьому випадку алгоритм дій аналогічний до попереднього:
- Звернутися до відділення банку, взявши з собою документи: паспорт, ідентифікаційний код, чек з магазину.
- На місці пояснити ситуацію і написати заяву на проведення розслідування
- Дочекатися результату
Термін повернення грошей. В середньому 30-45 днів. Іноді – до 60 днів.
Вирішити проблему без участі банку можна тільки на етапі блокування суми. Якщо платіж пішов далі (з 6 по 9 пункти), доведеться їхати у відділення.
У кожного банку є термін, протягом якого він може прийняти від клієнта таку претензію. Він зазначений в договорі обслуговування картки. Зазвичай це 20-25 днів.
Клієнта попросять написати заяву, в якій потрібно буде вказати час і місце здійснення покупок, витрачену суму, і суму, яка, на його думку, була списана помилково. Банк почне внутрішнє розслідування. Потрібно бути готовим до того, що воно може бути платним. Наприклад, Райффайзен банк Аваль за це грошей не бере, а в Ощадбанку доведеться заплатити 150 гривень. І розслідування будь-якої ситуації з купівлею нижче цієї суми не матиме сенсу.
Якщо проблема виникла при витраті власних коштів на картці, крім як чекати, більше нічого робити не доведеться. Гірше, якщо своїх грошей не було і помилкове списання відбулося в рахунок кредитного ліміту. В цьому випадку можуть бути нараховані відсотки на «мінус» і навіть штрафи, якщо його не вдасться вчасно погасити. Виходу із ситуації може бути два. Перший – звернутися в банк з новою заявою, в якій викласти обставини і попросити поставитися з розумінням і анулювати всі додаткові нарахування. Йти назустріч чи ні, банк буде вирішувати сам. Зазвичай банки ставляться до цього з розумінням. Другий – звернутися до правоохоронців і намагатися стягнути ці витрати з того, хто винен в подвійному списанні. Але це тривалий і клопіткий процес.
Від збоїв у роботі електронних платежів, на жаль, не застрахований ніхто. Але ці ризики можна звести до мінімуму, якщо:
- Підключити послугу смс-банкінгу. Так ви будете в курсі всіх транзакцій по своїй картці і зможете знайти помилку.
- Старатися перевіряти баланс по картці до і після покупок.
- Зберігати чеки з магазинів. Як товарні, так авторотаційні (від POS-терміналів). Для великих покупок вони будуть потрібні для гарантії. Документи про дрібні покупки варто притримати хоча б тиждень.
- Завести для розрахунків в інтернеті віртуальну картку, і переводити на неї потрібну суму перед покупкою. Або обмежити суму інтернет-покупок за своєю реальною карткою.
- Уважно вивчити договір обслуговування, ознайомитися з термінами здійснення тих чи інших дій і тарифами.
Дотримуючись цих рекомендацій, можна частково убезпечити себе. Але навіть якщо подвійне списання все ж сталося, не варто сильно переживати. Незалежно від того, на якому етапі і з якої причини це сталося, ви напевно зможете повернути свої гроші.
