Марина Павлюк – одна з перших членів команди, яка запускала роботу бренду на вітчизняному ринку. Сьогодні вона обіймає посаду генерального директора Glovo в Україні.
Finance.ua вирішив поспілкувався з Мариною щодо викликів та можливостей, які розкрила війна. Розпитали й про кур'єрів, співпрацю з малим бізнесом, конкурентів, плани в умовах невизначеності.
Марина Павлюк: «Короткочасне планування завжди було перевагою Glovo, та з 24 лютого ми навчились дуже гнучко планувати бізнес»
Марино, почнемо з питання, яке ми вже поставили багатьом представникам бізнесу в Україні: що довелося змінити в роботі компанії після 24 лютого?
Першочергово, ми ввели нові безпекові протоколи, які використовуємо і досі. У містах, де сервіс працює, у разі ракетної небезпеки, ми блокуємо роботу застосунку і відновлюємо її, щойно небезпека мине.
З появою блекаутів ми швидко зорієнтувались і комунікували з кур’єрами щодо сигнальних жилетів та маячків, щоб доставлення для них було безпечним. Наші партнери підготувались до відсутності електроенергії не лише за допомогою генераторів – вони адаптували меню під можливості кухні в умовах відключень.
Короткочасне планування завжди було перевагою Glovo, та з 24 лютого ми навчились дуже гнучко планувати бізнес. Сьогодні ми вміємо будувати бізнес-плани в зовнішніх умовах, що постійно змінюються. Незважаючи ні на що, відновили роботу, запустили нові географії та готові до нових викликів.
Якими сьогодні ви бачите найважливіші виклики для себе? Що в Glovo варто ще покращити на ваш погляд?
Через початок повномасштабної війни та всіх її соціально-економічних наслідків, ринок Food Delivery в Україні втратив попередній об`єм. Попри це, попит на доставлення залишається, сфера має великий потенціал до відновлення та розвитку.
Одним із головних викликів для себе бачимо нарощення бази користувачів через розширення зон покриття і збільшення кількості закладів на платформі. Тут говоримо і про нашу мережу Cookromms та MFCs і про відновлення темпів зростання МСБ, в який ми як бізнес інвестуємо з нашими програмами підтримки
Всі виклики 2023 року неможливо передбачити, та ми робимо обережні прогнози й віримо у позитивний розвиток подій. Маємо амбіцію працювати всюди, де буде український прапор.
В чому особливість Glovo в Україні, якщо порівнювати з бізнесом компанії в інших країнах?
До повномасштабного вторгнення Україна була третім за об’ємом та одним з найбільш успішних ринків для Glovo з однією з найбільших команд серед 25 країн. Саме з України сервіс розпочав свій шлях у країни Східної Європи. Попри воєнні події український ринок і досі залишається пріоритетним для головного офісу Glovo в Барселоні.
Досвід запуску в Україні особливий ще й тим, що для компанії це була перша країна зі сніжною зимою. У 2018 році ми стикнулись із завданням адаптувати доставлення двоколісним транспортом до складної інфраструктури українських міст, і нам це вдалося.
Для компанії це була перша країна зі сніжною зимою
Марина Павлюк: «Користувачі в Україні завжди були вибагливі до якості, зручності та швидкості надання послуг»
Українці та місцеві бізнеси дуже відкриті до новинок. Так поява у 2021 році наших MFCs, «хмарних» кухонь та віртуальних франшиз мала блискавичний успіх. Це мало кому вдавалось у Glovo по всьому світу, а в Україні ми зробили з цього успішний бізнес.
Користувачі в Україні завжди були вибагливі до якості, зручності та швидкості надання послуг. Це й було рушієм, що зробило Україну центральним ринком у Східній Європі однією зі світових столиць Glovo.
Як впливають вимкнення електрики на роботу компанії та ваших кур’єрів?
Планові й екстрені відключення помітно впливають на вибір користувачів у застосунку. Однак, ми бачимо, що більшість партнерів закупили додаткові джерела живлення і, навіть за відсутності постійного електропостачання, можуть готувати страви.
Часто кур’єри доставляють замовлення, коли ліфт у будинку не працює, тому не завжди є можливість піднятися на найвищі поверхи. За таких умов спрацьовує обмеження – кур'єр доставляє замовлення до п'ятого поверху включно. Клієнти завчасно знають про це і ставляться з розумінням.
З відключеннями недостатнє освітлення вулиць робить доставлення менш безпечною для піших кур'єрів та водіїв.
У Glovo на першому місці – безпека, тому ми рекомендуємо користуватись світловідбивними жилетами. Через внутрішні канали комунікації ми надсилаємо актуальні рекомендації щодо доставлення у нових умовах.
Наскільки ракетні обстріли та постійні відключення світла впливають на структуру (склад), середній чек, на кількість замовлень клієнтів?
Під час тривалих відключень або тривоги, кількість замовлень може дещо зменшуватись, та одразу після відбою або появи мережі ми бачимо підвищення активності в застосунку.
Протягом перших місяців вторгнення, коли загроза ракетних атак була частішою, ми спостерігали зростання кількості замовлень піци. Ми пояснюємо це тим, що це страва формату share meal, а отже її можна розділити з друзями чи сім’єю.
Коли загроза ракетних атак була частішою, ми спостерігали зростання кількості замовлень піци
Протягом року середній чек на платформі поступово зростав, проте це пов'язано в першу чергу із загальним рівнем інфляції в Україні та світі, який вже досяг позначки у 36%.
У скількох містах України зараз працює Glovo? З яких вам все ж довелося піти, однак вони вже деокуповані, та чи є у вас є плани на найближче поновлення роботи?
На початок 2023 року сервіс доставляє в 35 містах. На жаль, ще не в усі міста на сході повернулись споживачі, а високий рівень небезпеки призупиняє розвиток місцевих бізнесів.
Через внутрішню міграцію, наші користувачі перемістились західніше і попит на доставку там значно зріс.
Марина Павлюк: «Плануємо повернутись у всі міста, де Glovo був представлений до повномасштабного вторгнення»
Локальні бізнеси отримали більше можливостей для розвитку, таким чином пожвавивши ринок HoReCa (розшифровується як Hotel, Restaurant, Cafe. Це сегмент громадського харчування – кафе, бари, паби, готелі та інші заклади. – Ред.) на заході.
Плануємо повернутись у всі міста, де Glovo був представлений до повномасштабного вторгнення.
Гасло Glovo – «Glovo Везе тобі все», але не з усіх кафе, ресторанів, крамниць чи аптек. У який спосіб ви обираєте партнерів, з якими співпрацювати? Чи мають вони щось сплачувати, щоб бути у вашому переліку?
Ми співпрацюємо з багатьма компаніями, та за останні кілька місяців їхня кількість зросла ще на 20%. Більшість наших партнерів – це малий та середній бізнес, тому при підключенні ми, в першу чергу, розглядаємо саме ці компанії.
Також спеціальні умови співпраці надаємо внутрішньо переміщеному бізнесу, тому, що зазнав руйнувань через воєнні дії та підприємцям-військовим. Таким чином допомагаємо постраждалим бізнесам відновитись та збільшити кількість клієнтів.
Загалом, нашими партнерами можуть стати ресторани, аптеки, магазини та супермаркети, які заповнили анкету на сайті, підписали з нами договір та отримали необхідну інформацію для початку роботи. До появи нового партнера на платформі зазвичай проходить не більше п’яти робочих днів.
Те, що неможливо замовити в закладах, ми можемо доставити за допомогою баблу «Що завгодно» – потрібно лише описати, що вам потрібно, і ми це доставимо. Тому Glovo насправді «везе тобі все».
Яка динаміка з працівниками Glovo від початку війни? Чи стало у вас більше працівників, чи навпаки кількість кадрів зменшилася?
З 24 лютого і протягом 2022 року ми зберігали команду працівників офісу у повному складі, і навіть почали наймати нових співробітників. Попри глобальну реструктуризацію у січні, наразі в українському офісі Glovo працює більше людей, ніж до повномасштабного вторгнення. Сьогодні ми не зупиняємо найняття на критично важливі для бізнесу посади.
Якщо говорити про кур'єрів, то це не працівники офісу, а самозайняті особи, що підключаються і відключаються від платформи за власним бажанням. За останні декілька місяців кількість активних кур’єрів зросла на 30% і продовжує зростати.
Марина Павлюк: «Кур'єри – це самозайняті особи, що підключаються і відключаються від платформи за власним бажанням»
Чи змінилися якось вимоги та умови праці для працівників від початку війни?
Суттєвих змін в умовах праці та вимогах до працівників офісу наразі немає. Протягом минулого року ми зосередились на зменшенні психологічного навантаження співробітників компанії, тому менеджери щотижня заповнюють звіт про безпекову ситуацію та проводять перевірки з командою.
Ми хочемо створювати безпечні умови для роботи команди – у разі повітряної тривоги, закриваємо офіс та переходимо до укриття. Якщо ж співробітникам комфортніше працювати віддалено, ми також даємо таку можливість.
Якщо ж говорити про кур’єрів, то перелік документів, необхідних для підключення до платформи, не змінився. Кур’єри здійснюють доставлення згідно з договором і сплачують податки на рівні фізичних осіб підприємців. Їх оподаткування досі було доволі складним процесом.
Цього року ми будемо активно сприяти ухваленню законопроєкту для самозайнятих осіб, що полегшить для них процес сплати податків та дозволить збільшити податкові надходження до бюджету країни.
Як сьогодні захищений кур’єр Glovo, якщо постраждає під час обстрілів, або якщо потрапить у ДТП, або наштовхнеться на неадекватних клієнтів?
Дотримуємось думки, що доставлення має бути в першу чергу безпечним, тому з 2019 року страхуємо життя та здоров’я кур’єрів, які підключаються до платформи в Україні.
У разі нещасного випадку під час доставлення замовлення кур’єр або його родина можуть отримати компенсацію медичних витрат до 150 тисяч гривень залежно від об’єму надання медичної допомоги.
У разі нещасного випадку під час доставлення замовлення кур’єр або його родина можуть отримати компенсацію медичних витрат до 150 тисяч гривень
Для отримання грошової компенсації потрібно звернутись до лікарні й отримати консультаційний висновок лікаря. Важливо наголосити, що відшкодування відбувається лише за умови, що кур’єр дотримувався правил дорожнього руху та рекомендацій платформи, наприклад, щодо сигнальних жилетів під час блекаутів.
Ми беремо участь у встановленні деталей кожного інциденту, щоб кур’єр якнайшвидше отримав допомогу. Також контактуємо з потерпілим і з його родиною, для надання необхідної підтримки.
Як часто трапляється, що клієнти нападають на кур’єрів або відмовлялися платити? Як вирішуються такі ситуації?
Кейсів, коли клієнт нападав на кур'єра, небагато. У застосунку на такий випадок є кнопка SOS, за допомогою якої можна викликати поліцію, або ж кур'єр може зробити дзвінок напряму. Це стосується не лише користувачів застосунку, але і будь-яких інцидентів під час доставлення замовлення, на вулиці та у закладі.
У випадку, якщо користувач не оплатив своє замовлення, він не зможе зробити нове, не сплативши борг за попереднє. В застосунку ми фіксуємо цю суму і додаємо її до наступного замовлення, тому така ситуація також не часто трапляється і її легко вирішити.
Чи робив топменеджмент компанії такі собі експерименти – попрацювати кілька годин чи день кур’єром, щоб краще розуміти потреби працівників? Якщо так, розкажіть про цей досвід. Якщо ні, то чи не вважаєте ви це доцільним?
В листопаді 2018 року ми запустили волонтерську програму Glovo Cares. Кожен працівник, а також керівники вищої ланки, могли спробувати себе в ролі кур’єра з жовтим рюкзаком до 8 годин за квартал у робочі години та без обмежень в неробочий час. Завдяки цьому співробітники краще розуміють роботу кур’єра і бізнес загалом.
Марина Павлюк: «Кожен працівник, а також керівники вищої ланки, могли спробувати себе в ролі кур’єра з жовтим рюкзаком»
За кожне замовлення, добровільно доставлене співробітником, Glovo жертвує 15 євро місцевим неприбутковим організаціям за трьома напрямками: соціальна сфера, захист довкілля та реагування на актуальні проблеми, такі як гендерна рівність, права людини, охорона здоров’я тощо.
Glovo Cares – це гарний досвід, щоб краще зрозуміти роботу сервісу від реєстрації на платформі до передачі замовлення у клієнту.
Щодо заробітків працівників Glovo, як змінилися цифри з початку війни? Чи є у вас статистика? Скільки зараз в середньому заробляє кур'єр?
Минулого року доходи працівників переглядались декілька разів. Кур’єри – це самозайняті особи, що виконують доставлення та отримують дохід, який залежить від багатьох факторів.
Наразі він може формуватись з базового, погодинного та бонусів. Кожна із трьох складових залежить від сезонності.
У разі несприятливих умов в осінньо-зимовий час бонусна компенсація підвищується, адже ми розуміємо, що погодні умови ускладнюють здійснення доставлення.
Ціни зростають, і це підвищує витрати на обслуговування транспортних засобів, тому ми збільшили бонусну ставку за здійснене замовлення.
Якщо кур'єр обирає для доставлення зону з високою частотою замовлень, його середньомісячний дохід може становити 25-30 тисяч гривень у Києві.
Цікаво, а як змінилися замовлення українців з початком війни? Та чи змінився середній чек?
Середній чек зріс, і ми пов`язуємо це з інфляцією та загальною економічною ситуацією в Україні та світі. В березні 2022 року середній чек на платформі був на 11% вищим, ніж у лютому, а в грудні зростання вже становило 36%.
В березні 2022 року середній чек на платформі був на 11% вищим, ніж у лютому, а в грудні зростання вже становило 36%
У березні 2022 року під впливом воєнних дій піца вийшла на перше місце в рейтингу страв Glovo, витіснивши з лідерської позиції бургери. Піца – це страва формату «share meal», якою можна нагодувати компанію або велику сім’ю. Люди, що виїжджали із небезпечних територій, ощадливо ставились до грошей, тому це було пріоритетом у виборі користувачів.
Пізніше, коли ситуація ставала більш стабільною, а люди повертались до залишених домівок, знову набували популярності довоєнні особливості вибору страв, а бургер повернув собі першість у рейтингу.
Марина Павлюк: «У березні 2022 року під впливом воєнних дій піца вийшла на перше місце в рейтингу страв Glovo, витіснивши з лідерської позиції бургери»
Попри війну, найпопулярніші серед українців кухні залишились незмінними – це американська, італійська та азійська.
Розкажіть детально про Glovo Concepts, що це за напрям в компанії? За якою схемою працює? Які результати станом на сьогодні, з ким співпрацюєте?
Glovo Concepts – це наш формат закладів, що доступні для клієнтів лише онлайн. Такі віртуальні ресторанні бренди ми передаємо у користування партнерським закладам на певних умовах.
Партнером може стати будь-який ресторан із власною кухнею, персоналом і підключений до платформи Glovo. Іноді ми можемо запускати віртуальні франшизи на власних «хмарних» кухнях.
Перші результати вже показують як користування віртуальними франшизами Glovo допомагає партнерам збільшити прибуток у середньому на 10-15% та оптимізувати витрати. Сервіс має можливість таким чином збільшити кількість замовлень в районах зі слабо розвиненою ресторанною інфраструктурою і надати користувачам більший вибір страв.
Користування віртуальними франшизами Glovo допомагає партнерам збільшити прибуток у середньому на 10-15% та оптимізувати витрати
Наразі ми маємо шість віртуальних брендів: Just Doner (східна кухня), Lunch Box time (українська кухня), The Шніцель (європейська кухня), Salat MIX (здорове харчування), ШніцBurger (американська кухня), Food Court (світова кухня). Food Court – унікальний концепт, що об’єднує одразу кілька брендів. Завдяки йому користувач до одного замовлення може додати страви з будь-яких концептів, і при цьому платити лише за одне доставлення.
Наші бренди вже доступні для замовлення у восьми містах – Києві, Дніпрі, Кропивницькому, Хмельницькому, Чернігів, Луцьку, Одесі та Тернополі.
Чи є у вас можливість допомагати ЗСУ? Що ви робите в цьому напрямку?
З початком воєнних дій ми зробили доставлення безоплатним та не отримували фінансової вигоди, лише оплачували доходи кур’єрам, що спромоглися в таких умовах доставляти.
Поступово відновили оплату за послуги доставлення, таким чином надавали кур’єрам можливість доставляти, розвивали партнерські бізнеси та задовольняли попит користувачів.
В перші місяці вторгнення розробили проєкт «Пригости захисника», в якому ми виділили площі наших «хмарних» кухонь та магазинів Glovo Express під склади для збору продуктів та приготування обідів для військових.
Також створили у застосунку бабл «Допоможи Україні», де користувачі мали можливість донатити на користь благодійних організацій. Разом із користувачами вдалось зібрати понад 10 мільйонів гривень для фонду «Повернись живим».
Ми знаємо, як важлива підтримка для наших захисників, адже деякі зі співробітників компанії наразі знаходяться в ЗСУ. Активно підтримуємо не тільки їх, а й різноманітні фонди, що допомагають захисникам і захисницям, та ініціюємо збори коштів на наші соціальні проєкти з відбудови міст.
Марина Павлюк: «З початком воєнних дій ми зробили доставлення безоплатним та не отримували фінансової вигоди»
З 16 лютого з кожного замовлення Glovo спільно з партнерами ми перераховуємо 6 гривень на збір 30 комплектів саперів та 30 металошукачів для розмінування звільнених територій. Продовжуємо працювати та віримо, що спільними зусиллями пришвидшуємо нашу перемогу.
У компанії вже є візія 2023 року – у який бік рухатися, на яких проєктах сконцентруватися більше, а від яких відмовитися? Що цікавого можна очікувати від Glovo?
Основна перевага Glovo – це гнучкість і швидкість прийняття рішень. У часи, коли все швидко змінюється, ми готові реагувати миттєво й проактивно. Зараз планувати доводиться в умовах повної невизначеності. Та ми точно знаємо, що продовжимо відновлювати роботу сервісу на деокупованих територіях скрізь, де буде безпечно для наших партнерів, кур'єрів, користувачів і де буде український прапор. Коли Україна поверне Крим, ми готові й до експансії на українському півострові.
Окрім доставлення їжі, плануємо надалі розвивати напрямок q-commerce – доставлення з супермаркетів, аптек, магазинів та інші послуги. Надалі список плануємо розширювати та додавати нові категорії.
Нашим пріоритетом в цьому році залишається підтримка малого і середнього бізнесу в Україні. МСБ – це основа економіки країни, і ми знаємо, як важко утримуватись на довоєнному рівні та навіть зростати в таких непростих обставинах як зараз.
В рамках проєкту Glovo Local ми надаємо інструменти для диджиталізації локальних бізнесів, допомагаємо із розширенням каналів продажу та залученням нових клієнтів.
Окрім цього, внутрішньо переміщений бізнес і той, що постраждав від російського вторгнення, ми готові підключати до платформи Glovo на умовах 0,1% комісії. Визначили це як наш обов`язок, інвестицію в країну та її мирне майбутнє.
Бесіду вели Петро Таранюк і Владислав Недашківський
