Как вернуть деньги за товар

Что нужно знать о защите прав потребителей

Вы купили товар, но он не подошел по размеру, цвету или оказался некачественным. Вы вправе вернуть свои деньги. Мы расскажем, как правильно это сделать и как избежать лишних проблем с возвратом покупок.
Оглавление

Вопросы, связанные с возвратом товара, регламентируют несколько законов. Основной – закон «О защите прав потребителей». Юристы считают его довольно эффективным. «Законодательство у нас очень хорошо защищает потребителя. К этому претензий с точки зрения практики нет», – считает адвокат Валерий Голов.

С другой стороны, по мнению эксперта, украинцы довольно пассивны в отстаивании своих прав. Большинство не против решить ситуацию с возвратом товара, если что-то не так, но при этом активных действий предпринимать не спешат.

Как вернуть деньги за некачественный товар

Три года назад киевлянка Светлана Цыбульская купила в супермаркете «Сильпо» молоко. Открыв дома пакет, она поняла, что молоко несвежее. Позвонила на горячую линию этой торговой сети. Ее попросили подойти с товаром и чеком в магазин. «Мне деньги вернули сразу без вопросов. Им, наверное, уже сообщили о моей ситуации, потому что там были все в курсе, – рассказывает киевлянка. – И сказали, что надо было сразу подойти и не звонить на горячую линию».

Покупатель в этом случае действовала правильно. Можно сначала обратиться к администратору магазина, отмечает Максим Несмеянов, исполнительный директор общественной организации «Союз потребителей Украины». Если на месте решить вопрос с возвратом денег не удалось, нужно звонить на горячую линию торговой сети.

«Даже если чека нет, стоит предупредить магазин об опасности, чтобы он перепроверил на всякий случай партию – мало ли. Вдруг она вся бракованная», – говорит Несмеянов. Торговые сети, по его словам, обычно реагируют мгновенно. Также можно написать на электронную почту или позвонить производителю – его контакты указаны на упаковке. Заботящиеся о репутации компании сразу идут на контакт и пытаются решить ситуацию.

Почему тогда потребители часто не отстаивают свои права? «Они думают: «Мне нужно бежать в магазин, а я купил товар за 25 грн. А сейчас 10 вечера, я устал». А нужно просто сделать звонки на горячую линию магазина и на производителя. Это самые простые советы, которые я даю. Советы для ленивых», – говорит Несмеянов.

Такой алгоритм срабатывает, если покупать товар в известных торговых сетях. Но в Украине есть множество небольших магазинов, которые не выдают чеки или товарные накладные. И риск купить у них продукцию сомнительного качества значительно выше, чем в известных торговых точках. Без документа о покупке деньги вам, само собой, никто не вернет. Но даже отовариваясь в таких магазинах можно снизить риск покупки некачественных товаров.

Несмеянов советует выбирать товары известных производителей, которые успели сделать себе имя на украинском рынке. На упаковке товара обязательно должна быть дата производства, срок годности, данные о товаре и производителе. Стоит обращать внимание на цену – она не должна быть существенно ниже аналогов на рынке, иначе есть «шанс» купить контрафакт.

Если продавец отказывается возвращать деньги за некачественный товар, нужно обращаться в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей – Госпродпотребслужбу. Там помогут составить заявку и возьмут ее на рассмотрение. Но, опять-таки, только при наличии чека или товарной накладной. И нужно набраться терпения. Рассматривать ее могут долго – в течение нескольких месяцев. И, тем не менее, это работает. 85% жалоб, поступивших в Госпродпотребслужбу в 2019 году, были рассмотрены. Покупателям вернули более 8 миллионов гривен.

Второй вариант – обратиться в суд. На это, как правило, решаются те покупатели, которые хотят, скорее, моральной, чем финансовой компенсации. Ведь вопрос в этом случае будет решаться как минимум полгода, отмечает Голов. Судебный сбор, если дело касается защиты прав потребителя, не взимается.

«В моей практике антирекорд по длительности процесса – два года, – рассказывает адвокат. – Продавец не совсем хорошо поступил с постоянным клиентом и уже пошел вопрос принципа. Был личностный конфликт». Инцидент случился в 2007-2008 годах. У покупателя, который тратил в магазине брендовой одежды большие суммы, была претензия к качеству покупки, но продавец не захотел вернуть деньги (в пределах 2-3 тысяч гривен). В результате потребитель подал в суд и выиграл. Магазин исполнил решение суда.

Как вернуть деньги за качественный товар

С возвратом качественных товаров есть некоторые нюансы.

  1. Есть перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату), предусмотренный постановлением Кабмина №172. В него входят продукты, лекарства, предметы гигиены, парфюмерия, ювелирные изделия, нательное и постельное белье и др.
  2. Должен быть сохранен кассовый или товарный чек. Если чек не сохранился, можно подойти в магазин и написать заявление на получение копии чека. Магазины должны хранить информацию с кассовых аппаратов в течение трех лет.
  3. Товар можно вернуть в течение 14 дней после дня покупки.
  4. Это возможно в том случае, если товар не был в использовании и сохранена упаковка.
  5. Если цена товара на день возврата изменилась, покупателю выплачивается сумма, заплаченная в день покупки.
  6. Деньги возвращают тем же способом, которым была произведена оплата: на карту или наличными.
  7. Деньги возвращаются в день обращения к продавцу или в более поздний срок, но не позднее семи дней.

Если продавец отказался вернуть деньги, можно обратиться в Госпродпотребслужбу или суд.

Как вернуть деньги за товар, купленный в интернете

По словам опрошенных экспертов, чаще всего с нарушением своих прав потребители сталкиваются именно в интернете, а нередко и с мошенничеством. «Этот бизнес как перчатки меняет ФЛП. Сегодня один субъект хозяйственной деятельности, через полгода – другой. Приходит проверка и никого по месту не обнаруживает. А потом пишут: «Жалоба перенаправлена туда-то по месту регистрации ФЛП в село такое-то». Понятно, что там никто никого не нашел», – описывает реалии украинской интернет-торговли Несмеянов.

Чтобы иметь возможность вернуть купленный онлайн товар, покупатель должен обратить внимание на такие моменты:

  • заказывать товары на известных интернет-площадках, работающих не один год;
  • обращать внимание на отзывы покупателей, если их совсем нет – лучше не рисковать;
  • если интернет-магазин незнакомый, проверить название юридического лица-владельца и адрес склада.
Совет

Несмеянов также рекомендует перед онлайн-покупкой звонить в магазин и узнавать про самовывоз. Если склада или точки самовывоза нет, а на сайте можно найти только юридический адрес (и тем более, если даже его нет), то от покупки лучше воздержаться.

  • проводить оплату только после получения и осмотра товара на почте или с курьерской доставкой; Если он вам не подходит, можно его не оплачивать. Расходы на пересылку в обе стороны в этом случае взимаются с продавца;

  • требовать чек или товарную накладную и гарантийный талон;
  • учитывать, что есть ряд обстоятельств, когда товары, купленные через интернет, нельзя вернуть (ч. 5 ст. 13 закона о защите прав потребителей). Например, лотереи, доставка периодики, или товары, цена на которые зависит от котировок на финансовом рынке.

Если товар не подошел, но вы за него уже заплатили, нужно обратиться в интернет-магазин. В течение 30 дней продавец должен вернуть деньги и за товар, и за его пересылку (ч. 4 ст. 12 закона о защите прав потребителей). Но на практике из-за схем работы онлайн-магазинов (через ФЛП) в Украине реализовать это право часто нереально, констатирует Несмеянов.

Как вернуть деньги за товар, купленный в кредит

Процесс возврата товара, купленного в кредит, сложнее. Здесь задействованы три стороны – продавец, покупатель и банк. Кроме закона о защите прав потребителя, он также регламентируется и законом «О потребительском кредитовании». В этом случае покупателю придется разорвать два договора: о купле-продаже товара и о потребительском кредите.

Покупатель может в течение 14 дней с момента подписания кредитного договора отказаться от него без объяснения причин. В этом случае он не обязан платить пеню или штраф. Даже если банк прописывает в договоре пункт, который этому противоречит, он незаконен. «Условие договора о потребительском кредите, предусматривающее внесение потребителем какой-либо платы в случае досрочного возврата потребительского кредита, [с точки зрения закона, – авт.] ничтожно», – отмечает старший юрист компании EVRIS Татьяна Романченко.

Алгоритм возврата купленного в кредит товара будет таким:

  1. Сначала нужно ознакомиться с процедурой возврата денег в случае отказа от кредита, прописанной в тексте кредитного договора.
  2. Обратиться в магазин с паспортом, кредитным договором, чеком и товаром и написать заявление о желании возвратить товар.
  3. Приняв товар, магазин выдает покупателю акт о его возврате и пересылает деньги за него обратно банку.
  4. После этого нужно обратиться в банк с актом о возврате товара, паспортом и кредитным договором для его досрочного расторжения. При этом заемщик должен оплатить набежавшие за время пользования кредитом проценты.

Оплата по кредиту и проценты должны быть возвращены банку в течение семи дней с даты написания заявления о возврате товара (ч. 3 ст. 15 закона о потребительском кредитовании).

Как вернуть деньги за дополнительные гарантии

Продавая технику, торговые сети часто предлагают дополнительную гарантию. При этом заключается договор со страховой компанией. Вернуть деньги за такую гарантию, даже если она не использовалась, получится не всегда.

Допгарантии бывают двух видов. Один начинает действовать с дня покупки, но, в отличии от гарантии производителя, покрывает некоторые негарантийные случаи – повреждения при падении, из-за перепада напряжения, попадания жидкости и т.д. Примеры – «Абсолютная защита» в «Эльдорадо» или «МастерСервис» от «Фокстрота».

«Абсолютную защиту» можно оформить на 1-5 лет. Стоит она от 10,6% до 28% от цены товара. Если ею не воспользовались, то, по словам консультантов «Ельдорадо», за пятилетнюю гарантию вернут 100% от суммы, за трехлетнюю – 75%, за двухлетнюю – 50%, за однолетнюю – ничего. И реальные деньги покупатель на руки не получает. Они будут зачислены в виде бонусов на скидочную карту, которыми потом можно оплатить следующие покупки. Похожие условия предлагает и «Фокстрот».

Другая допгарантия действует, к примеру, в сети «АЛЛО». Она заключается на 1-2 года и включает только гарантийные случаи. Но начинает действовать через год после покупки – после окончания гарантии от производителя. То есть, по сути, магазин просто продлевает гарантию. Стоит это 10%-15% от цены товара. Если покупатель передумал ею воспользоваться, то сможет вернуть деньги в полном объеме.

Выводы

Покупайте товары в тех торговых точках, которые выдают чеки или товарные накладные, и выбирайте продукцию известных компаний.

Если товаре не подходит по качеству или другим параметрам, занимайте активную позицию в вопросе его возврата или обмена. При этом помните о таких моментах:

  1. В случае покупки некачественного товара звоните на горячие линии магазина и производителя продукции. Часто проблему удается решить на этом этапе.
  2. При отказе магазина вернуть деньги за некачественный товар пишите жалобу в Госпродпотребслужбу или обращайтесь в суд.
  3. В течение двух недель сохраняйте чеки от покупок и упаковку (открывайте ее аккуратно).
  4. Внимательно выбирайте интернет-магазины. Старайтесь покупать у тех, где есть отзывы покупателей, склады и точки выдачи товаров.
  5. Старайтесь в интернете не покупать с предоплатой, особенно если заказываете товар на ресурсе впервые.