CRM-системы и бизнес: чего ждать от украинского рынка

В этом тексте поделимся с вами мнениями ведущих экспертов CRM-мира. Они помогут нам понять, чего можно ожидать от рынка CRM в ближайшие годы.

Оправившись от шока войны, многие украинские бизнесы решили менять CRM-систему на отечественную, так как большинство пользовались российскими системами amoCRM и Bitrix24.

Однако, на взгляд директора по развитию NetHunt CRM Ольги Петрик, бум перехода украинского бизнеса на отечественный софт уже пошел на спад и почти исчезнет к концу зимы 2023 года.

«Из того что мы видим, многие компании, у которых были активные лицензии amoCRM или Bitrix24, уже либо приняли решение перейти на украинскую или зарубежную CRM систему, либо нашли способ продолжать работу с российскими продуктами. Здесь также нужно понимать, что согласно исследованию рынка CRM в Украине, которое делали GFK по заказу Bitrix24 в 2020 году, только 8,4% украинских компаний использовали CRM на тот момент. Из них до 50% компаний использовали российские продукты. Так что бум действительно происходит, но не в таком масштабе, как нам может казаться», – комментирует Петрик.

С тезисом снижения перехода на украинский софт согласен и CEO и Founder Rubicon LTD Спартак Полищук. С точки зрения эксперта, пик перехода на украинский софт для управления отношениями с клиентами уже пройден. Те бизнесы, которые смогли сохранить свою деятельность и имели бюджеты для смены CRM, уже начали, а некоторые уже даже и завершили этот процесс.

С другой стороны, бизнесы, больше пострадавшие от войны и пока не имеющие дополнительных бюджетов на миграцию данных, вынужденно откладывают этот вопрос до лучших финансовых условий или, как говорят в народе, «пока не припечет».

«Также обнаружились и такие бизнесы, которые имеют не очень принципиальную позицию по использованию российских продуктов и не планируют вообще отказываться от них, пока это не будет грозить им чем-нибудь более серьезным, чем пособничеством. Впрочем, появление нового игрока на рынке или анонс специальных условий от имеющихся вендоров, на мой взгляд, может дать этому движению новый импульс», – считает Полищук.

В вопросе дальнейшей популярности украинских CRM-систем мнения экспертов расходятся. Business Development Manager (CRMiUM) Леонид Клименко считает, что нынешняя популярность украинских CRM-систем – процесс необратимый:

«Это уже тренд. Бум будет продолжаться, пока все бизнесы, которые беспокоятся за безопасность своих данных и данных своих клиентов, не перейдут с российских CRM на другие», – говорит он.

С ним согласен и CEO White Sales Валентин Яроменко:

«Отказ от российского софта – это не временный бум, а последовательная дерусификация Украины. Пока трудно спрогнозировать, при каких условиях российский софт сможет вернуться на наш рынок. Сейчас все в руках ВСУ.

На рынке условно будет 4 группы: пользователи украинских альтернатив, пользователи западных софтов, пользователи российского софта, которые просто будут покупать, несмотря ни на что, и те, которые будут работать без CRM. Последних и до войны было больше всего», – считает Яроменко.

Впрочем, есть мнение о том, что украинские бизнесы пока частично переходят на отечественные CRM, а настоящий спрос на них еще впереди.

«Бум еще не начался! Он начнется после победы, когда бизнес станет приходить в себя, выходить на предыдущие обороты и превышать их. Сейчас есть бум интереса к другим системам, но перейти пока могут далеко не все. Поэтому я прогнозирую бум переходов на «дата победы» + один год», – комментирует ситуацию основатель CRMiUM Павел Яковенко.

В связи с пиком смены софта среди представителей бизнеса в Украине возникает вопрос: как удержать эту волну популярности и дальше? По мнению Спартака Полищука, большую роль будет играть качественная локализация.

«Я имею в виду даже не переводы, а локальные сценарии использования и интеграции. Появление каждой новой локально популярной интеграции будет подогревать интерес у потенциальных клиентов. Также это активное продвижение продуктов через регулярные контакты с целевыми аудиториями. И напоследок это применение ограниченных по времени акций, которые сделают наши продукты более привлекательными для новых клиентов финансово», – считает эксперт.

По мнению эксперта, локальные интеграции в CRM-системах также помогут отечественному софту конкурировать с иностранными вендорами в будущем.

«Фактор, важный для конкуренции – я сюда бы еще добавил более привлекательные цены украинского софта для отечественного бизнеса. А вот на глобальном рынке, по крайней мере, современные вендоры со свежими продуктами могут конкурировать путем лучшего UI/UX и более понятного пользовательского флоу», – рассказывает Полищук.

Специализация, локализация и интеграция – это факторы, которые смогут удержать тренд на популярность украинского софта в будущем.

«Украинский рынок бизнес софта незаметен в рамках мирового. Поэтому большинство глобальных лидеров не скоро обратят свое внимание и ресурсы на нашу страну. У большинства отсутствует украинский язык, интеграция с локальными лидерами (Новая Почта, Моно, Приват, Вчасно, Дія. – Ред.). С другой стороны, украинские компании не могут конкурировать с западными технологиями, потому что имеют гораздо меньшие бюджеты», – считает Валентин Яроменко.

Впрочем, цена – не единственное преимущество украинских CRM перед иностранными. Важный фактор для выбора бизнесом именно отечественного софта – качество.

По мнению Ольги Петрик, дальше украинские CRM-системы будут вкладываться не только в количество функционала, но и в удобство этих функций и надежность работы системы в частности.

«Я верю, что безопасность данных станет приоритетом. И что высокий уровень сервиса для отечественного CRM станет не исключением, а правилом», – комментирует Петрик.

Когда мы пишем о российских CRM-системах, мы выделяем наиболее представленные на украинском рынке. За более чем полгода у этих сервисов было время продумать стратегию дальнейшего существования на украинском рынке. Так есть ли риск их возвращения в «новом обличье» и на выгодных условиях на отечественном рынке?

К сожалению, да, считает Валентин Яроменко. По мнению эксперта, часть украинского бизнеса продолжает покупать российский софт, несмотря на его кровавое происхождение.

«Кто любит, кто привык, кто потратил много времени и ресурсов на настройки. Ожидаю, что софты под видом «европейских» или «азиатских» будут заходить на наш рынок. Надо будет с этим бороться», – комментирует ситуацию эксперт.

На взгляд Александра Клименко, часть российского бизнеса в Украине уже так поступает. Однако единственное, что сейчас может предложить российская система – это низкая цена. И соглашаются работать на российском софте преимущественно те бизнесы, которым финансовая модель не позволяет купить что-нибудь стоящее и стабильное.

«Такие бизнесы должны либо трансформироваться и вырасти до нормальных рыночных моделей, либо закрыться. Токсичный бизнес с российскими следами не должен быть распространен», – считает Клименко.

«Бизнес уже переобувается, – комментирует ситуацию Ольга Петрик. – Bitrix24 перенесли домен в зону EU, amoCRM – в США. И часть украинских компаний продолжает работать с ними. Думаю, что какой-то процент останется на этих CRM системах на долгое время, однако надеюсь, что очень незначительный».

Согласно оценке Ольги Петрик, на глобальном рынке CRM сейчас можно выделить два четких тренда – это автоматизация и CRM с большим функционалом.

Во-первых, важной частью CRM-систем становится автоматизация. И автоматизация именно в широком смысле, потому что здесь возможности ограничены только фантазией. Это и автоматическое наполнение CRM-системы новыми данными, и автоматизация различных процессов внутри команды и компании, и своеобразный AI, делающий подсказки менеджеру по продажам. Да и разные правила, которые помогают сортировать лиды и отправлять их в разные воронки.

Во-вторых, очень часто компании используют не только систему CRM, но и систему для учета, для ведения документов, для поиска персонала. Важно, чтобы все это работало слаженно, как единый организм. Поэтому многие CRM-вендоры пытаются либо добавить соответствующий функционал, либо обеспечить надежную интеграцию, чтобы данные синхронизировались между системами и создавали одну общую картину.

«Думаю, что украинские CRM-системы будут двигаться со временем в том же направлении», – комментирует Петрик.

Среди важных интеграций, на которые стоит делать ставку украинским CRM в будущем – мессенджеры и социальные сети, маркетплейсы, платежные системы, интеграции с лидерами рынка, криптосервисы, боты, мессенджеры, финансы, банкинг и необанкинг.

По мнению Александра Клименко, вырастет роль интеграций с локальными сервисами. К примеру, логистика (Новая почта, Укрпочта, justin и другие), принятие оплат (NovaPay, эквайринги местных банков), документооборот и электронная подпись.

В то же время Павел Яковенко считает, что Украина в ближайшее время будет быстро интегрироваться в мировую экономику. В связи с этим потребуются интеграции с международными платежными сервисами (PayPal, Stripe), логистическими компаниями (DHL, UPS), маркетплейсами (Amazon, Etsy, Ebay).