Жіноче лідерство й гостинність майбутнього: історія Алли Юткіної

Юткіна прийшла в готельний бізнес із глибоким фінансовим бекґраундом: у 2002−2012 роках вона пройшла шлях у банківській сфері від спеціалістки до члена правління, заступниці голови правління та в.о. голови правління Банку. Ця школа дала не лише дисципліну ризик-менеджменту, а й здатність мислити довгим горизонтом.

Вирішивши піти у власну справу, вона свідомо обрала сегмент, де конкурентну перевагу створюють не квадратні метри, а стандарти, процеси та команда. «Мені хотілося створити місце, де поєднуються затишок і сучасні стандарти, де гість відчуває турботу й увагу. Саме це стало основою концепції Ambassador Plaza», — каже Юткіна.

Ambassador Plaza стартував у 2012-му. Київ готувався до Євро-2012, в місті відкривалися готелі великих міжнародних брендів з великими бюджетами. Здавалося б, не дуже вдалий час для старту. Але Юткіна обрала сегмент «бутик-готелів» — невеликих, але комфортних, з індивідуальним підходом і якісним сервісом. Це саме те, чого на той момент бракувало столиці, чий ринок гостинності, окрім нових дорогих проєктів, складався також з великих готелів радянського зразка. Доступного, сучасного й водночас стильного формату бракувало.

Проєкт був реалізований у партнерстві. Була використана змішана модель фінансування: власні кошти, партнерські інвестиції та банківські кредити. Загальний бюджет проєкту сягнув кількох мільйонів доларів, з урахуванням будівництва, внутрішнього оздоблення, обладнання та запуску операційної діяльності. «Важливо, що ми від початку мислили довгостроково: не на швидкий результат, а на формування стабільного бізнесу, який працюватиме десятиліттями», — зауважує Юткіна.

За її словами, найбільшим викликом для неї було знайти людей, які вірять у цю справу так само, як і вона. Саме команда стала «несучою конструкцією» її бізнесу: низька плинність кадрів, співробітники з досвідом понад п’ять років, регулярні зустрічі та внутрішні тренінги — це робочі практики, що безпосередньо впливають на якість обслуговування і лояльність гостей.

Від самого початку команда Юткіної активно працювала над сервісним дизайном, продумували кожен етап взаємодії гостя з готелем: від бронювання до виїзду. Впровадили персоналізовані пропозиції для постійних клієнтів, системи управління енергоефективністю, розширили можливості конференц-сервісу. Одразу було зроблено акцент на онлайн-продажах. Ambassador Plaza підключили до міжнародних систем бронювання. В той час, коли багато локальних конкурентів усе ще працювали лише через телефони та корпоративні канали. Це дозволило залучати іноземних гостей і підвищити заповнюваність номерів. Тестувати більш гнучкі варіанти проживання (короткі бізнес-заїзди, довгострокові тарифи).

Одним з поворотних для проєкту став 2015 рік, коли Ambassador Plaza першим у своєму сегменті впровадив динамічне ціноутворення. Замість «плоских» тарифів з’явилась гнучка модель, що враховує сезонність, завантаження, ділову активність міста, події і темп бронювань у реальному часі. «Ми уважно стежили за міжнародними практиками і бачили, що гнучке ціноутворення дає змогу збільшити дохід на номер навіть за умов нестабільного попиту», — пояснює підприємиця. Результат був відчутним уже у перший рік: середня ціна зросла на 15−20% при стабільно високій завантаженості. По суті, прайсинг перетворився на елемент стратегічного управління, який дозволяє випереджати конкурентів і швидко реагувати на попит.

Під час пандемії COVID-19 готель адаптував продукт під довші заїзди, дистанційну роботу і безконтактні сервіси. Після початку повномасштабної війни — подбав про безперебійність і безпеку, а також — про людей і громаду. В історії команди були і складні рішення, і трагічні епізоди.
«Найболючішим викликом стала втрата одного з наших співвласників, який у перші дні повномасштабного вторгнення приєднався до лав ЗСУ та загинув, — каже Юткіна. — Для команди це був величезний удар, але водночас і джерело сили: ми зрозуміли, що маємо продовжувати його справу, зберігати готель і розвивати його, як символ стійкості та пам’яті».

Для Юткіної соціальна відповідальність — не PR-рядок у презентації, а органічна частина моделі. Під час пандемії вона ініціювала надання номерів для безпечної самоізоляції понад 120 людей, що повернулися з-за кордону; у роки великої війни готель системно допомагає переселенцям, військовим, лікарням. Це рішення — так само про управління, як і про цінності: бізнес у гостинності неможливий без довіри, а довіра народжується там, де керівництво бере відповідальність за спільноту.

Галузь помічає системність: у 2021 році Юткіну відзначили званням «Підприємець року» за версією Ukrainian Business Award; у 2025-му — Міжнародним орденом Святої Софії за науково-практичний внесок у стійкість готельного бізнесу та впровадження інноваційних підходів управління. Паралельно Алла бере участь у професійних форумах і дискусіях щодо інновацій у готельному бізнесі.

За роки роботи її заклад здобув низку міжнародних відзнак, серед яких — Booking Awards, Hotels.com Guest Reviews Award і нагороди TripAdvisor, що підтверджують послідовну якість сервісу. У 2023 році готель очолив Всеукраїнський регіональний рейтинг підприємств і отримав відзнаку «Знак Якості», якою нагороджують найуспішніші компанії малого та середнього бізнесу.

Самій Юткіній важливо підкреслювати, що «готель — це не просто будівля, а механізм, у якому клієнт має відчувати турботу в кожній деталі — від якості сну до відчуття безпеки і тепла». Тож для неї це радше «система, що навчається»: щороку команда тестує нові практики сервісу, а бізнес адаптується до змін ринку без втрати ядра — стабільності та довіри гостей.

Поза готельним бізнесом Юткіна понад 20 років працює фінансовою консультанткою для компаній різних секторів — від забудовників і виробництва до банків і страхових компаній. У її портфелі — аудит кредитних портфелів, реструктуризації, оптимізація витрат на банківські послуги, грантове фінансування, підготовка до тендерів, антикризове управління. Цей досвід підсилює операційні рішення у готелі: стратегія тут не відірвана від цифр, а сервіс — від економіки.

Юткіна не приховує, що опирається на «аналітику плюс людяність»: «Готель — це не лише будівля та номери, а насамперед люди. Команда та гості», — каже вона. Її управлінський підхід — це готовність тримати рамку стандартів і водночас бачити людину за будь-яким KPI. У таких умовах плинність кадрів природно низька, а сервіс — персональний і теплий. Це і є та «жіноча оптика», яка робить бізнес стійким: чутливість до деталей, емпатія й твердість у принципах.

Чи варто заходити в український готельний бізнес сьогодні? Юткіна радить починати з базових речей: ретельно аналізувати локацію та цільову аудиторію, закладати «подушку міцності» й будувати сильну команду — без неї жодні інвестиції в інтер’єр не працюють. Своє можливе розширення вона прив’язує до інвестиційного клімату й безпеки команди: у пріоритеті — стійкість Ambassador Plaza і якісне розширення сервісу. Цей прагматизм — не про обережність заради обережності, а про відповідальність перед людьми і брендом, який будується роками.