Телемедицина как стратегическая ценность для банков: опыт Украины и мира

В современной конкурентной банковской среде недостаточно просто предоставлять качественные финансовые услуги. Люди ждут большего — заботы, сервиса, инноваций. Именно поэтому все больше финансовых учреждений в мире внедряют в свои продукты нетипичные для банков сервисы, такие как телемедицина.

Для управляющих банков и продуктовых команд это не просто «приятный бонус». Телемедицина стала новым инструментом клиентской лояльности, кросс-продажи и позиционирования банка как современной и бережной организации.

• Повышение ценности продукта. Банковские карты, депозиты или страховые продукты получают дополнительный смысл — заботу о здоровье.
• Лояльность клиентов. Клиенты дольше остаются с банком, если испытывают заботу не только о финансах.
• Альтернатива традиционному маркетингу. Вместо скидок и повышенных ставок — действительно полезный сервис.
• Новые источники дохода. Телемедицину можно продавать как дополнительный продукт или внедрять партнерские white label решения.

Как именно телемедицина может быть интегрирована в банковские продукты и какую пользу это приносит — рассматриваем на примере компании «Лікар Онлайн», которая предоставляет телемедицинские услуги в Украине и за рубежом.

1. Забота о ветеранах и ВПЛ

Ветераны, внутренне перемещенные лица, пострадавшие — эта категория населения остается клиентами банков, получает социальные выплаты и банки борются за их лояльность. Телемедицина в этом случае — инструмент заботы, который может быть предоставлен бесплатно.

Например, «Глобус Банк» совместно с «Лікар Онлайн» предлагает специально для ветеранов — участников боевых действий — карту с возможностью получить консультации врачей бесплатно.

2. Поддержка клиентов за рубежом

Возможность получать онлайн-консультации врачей особенно актуальна для украинцев, временно или постоянно проживающих за рубежом. Ведь за рубежом порой сложно попасть к врачу, существуют языковые барьеры и длинные очереди. Имея доступ к сервису телемедицины, консультацию на украинском языке можно получить за 5 минут.

Например, с одним из банков-партнеров «Лікар Онлайн» проводит акцию: сделай транзакцию на определенную сумму из-за границы — получи месяц бесплатного доступа к сервису телемедицины.

3. Подарок для VIP-клиентов

В подарок телемедицина позволяет повысить лояльность, укрепить связь с клиентами и выделиться среди конкурентов.

Компания VISA в странах Центральной Азии предоставляет семейные пакеты телемедицины своим премиальным клиентам (VISA Signature и Infinite).

4. Мотивация для активации карт

Телемедицина как «welcome-бонус» для новых клиентов: например, 3 месяца бесплатного доступа за открытие карты или установку мобильного приложения. Также может использоваться для «пробуждения» спящих карт — транзакция на определенную сумму = бонус.

Например, Home Credit Kazakhstan, используя телемедицину в качестве welcome-бонуса для новых клиентов, увеличил привлечение новых клиентов более чем на 20% при уменьшении бюджета на их привлечение. Также это позволило увеличить использование кредитных карт в два раза, предлагая телемедицину в качестве альтернативы cash back.

5. Усиление страховых продуктов

Страховые продукты — это единственные дополнительные продукты, которые банки могут продавать в соответствии с законодательством Украины. Очень важно делать страховые продукты привлекательными для клиентов. Добавление телемедицины к страхованию жизни или здоровья делает продукт более понятным и полезным, помогает избежать «навязанных» продаж.

Так, Bereke Bank в Казахстане предоставляет бесплатный телемедицинский сервис каждому покупающему страхование. Это повысило уровень удовлетворенности клиентов (NPS) и помогло продавать страховки отдельно от кредитных продуктов.

6. Инструмент привлечения депозитов

Конкуренция на депозитном рынке не сводится только к ставке. Особенно среди женской аудитории и семей с детьми популярные дополнительные ценности — такие как телемедицина.

Мегабанк (Украина) в 2021 году предлагал телемедицину клиентам, которые размещали депозит свыше 200 тыс. грн. Результат — +27% к количеству новых депозитов.

7. Поддержка малого бизнеса и самозанятых

Для предпринимателей время — деньги. Если владелец кофейни может получить медицинскую консультацию за 5 минут, а не стоять в очереди в больнице — это реальная ценность.

Deniz Bank (Турция) предлагает телемедицину клиентам МСБ, которые подключают премиальные пакеты. Это стимулирует продажу дорогостоящих пакетов обслуживания.

8. Новые источники дохода

Партнерские программы с телемедицинскими платформами могут предусматривать общую монетизацию или кросс-продажу, что открывает новые возможности для заработка.

Украинская финансовая компания «Кредит Маркет» в период с 2020 по 2022 годы продавала телемедицину как дополнительный продукт к кредитам. Около 60% клиентов выбирали телемедицину, что позволяло компании получать значительные доходы, не снижая лояльность и не перегружая клиентов.

^{Источник фото: pexels}

Возможна интеграция онлайн-консультаций врачей «Лікар Онлайн» непосредственно в приложение банка как дополнительного сервиса, а также создание white label решений — когда сервис предоставляется под логотипом банка или группы. Это позволяет значительно повысить лояльность и уровень использования приложения: клиенты могут получить медицинскую консультацию без установления отдельного приложения.

«Наша группа компаний работает в 7 странах и имеет большой опыт интеграции телемедицины в мобильные приложения банков, — рассказывает Денис Денисенко, руководитель компании „Лікар Онлайн“. — Реализовывали проекты в разных сегментах — от массового рынка до премиальных клиентов. Например, телемедицинские консультации могут стать отличным подарком для владельцев премиальных счетов или клиентов, которые размещают значительные депозиты или активно пользуются банковскими услугами».

Какие вопросы можно решить онлайн?

Телемедицина — эффективный инструмент, позволяющий решить до 80% обращений. К врачу онлайн следует обращаться:

• при симптомах: головная боль, кашель, боль в горле, температура, сыпь и т. п.;
• в неотложных ситуациях — как временную поддержку до приезда «скорой»;
• для общих вопросов о здоровье (стресс, бессонница, выгорание);
• для контроля хронических заболеваний (диабет, гипертония, астма);
• для расшифровки анализов или результатов обследований;
• для получения второго мнения по поводу диагноза или назначений.

Какие врачи предоставляют онлайн-услуги и какие пакеты есть?

Состав врачей зависит от пакета. Стандартный пакет сервиса «Лікар Онлайн» включает педиатра, терапевта, акушера-гинеколога, кардиолога, ЛОРа, офтальмолога, эндокринолога, дерматолога, невролога, ортопеда. Расширенные пакеты добавляют консультации психолога, психотерапевта, диетолога, косметолога.

Базовый тариф — 100 грн/месяц на одного человека. Доступны семейные пакеты с безлимитными консультациями для работника, его партнера и детей младше 18 лет. При необходимости можно привлечь врачей из других стран (например Турции).

Как проходит онлайн-консультация?

Большинство сервисов телемедицины работает 24/7. В «Лікар Онлайн» пользователь заходит в приложение, выбирает врача, дату и время или обращается к дежурным специалистам (терапевт, педиатр), которые отвечают в течение 5 минут. Консультации доступны в формате видео, аудио или чата. В случае технических сложностей возможен телефонный звонок.

Телемедицина для банков — это не о медицине. Это о новом уровне сервиса, заботе, лояльности и рентабельности. В то время, когда каждый клиент важен, именно такие дополнительные сервисы создают конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать простым изменением процентных ставок.