Посылку потеряли на почте

Согласно Единому государственному реестру операторов почтовой связи, в нашей стране действует 126 логистических компаний, которые имеют право осуществлять доставку посылок (прием у клиентов, обработка, перевозка, вручение получателю, выполнение поручений по банковским операциям).

Они работают как на территории Украины, так и за ее пределами, опираются на нормы, установленные законом Украины «О почтовой связи».

Если ваша посылка не пришла в указанный срок, то сперва стоит проверить, где она сейчас. Возможно, задерживается доставка на конкретное отделение, или посылка оказалась на другом складе.

На главной странице любого оператора есть поле «Отследить». В него вводится буквенно-цифровой код из экспресс-накладной, которую выдают в почтовом отделении во время отправки посылки.

«Например, каждый клиент Новой почты может самостоятельно отследить местонахождение посылки через установленное мобильное приложение, бизнес-кабинет или непосредственно через сайт. В приложение информация о посылке попадает сразу после отправки. Далее клиент может отслеживать ее передвижения по Украине в режиме реального времени, – говорит Оксана Тарасенко, пресс-секретарь Новой почты. – Каждая посылка имеет заявленные сроки, когда она должна прибыть в отделение, почтомат или по адресу получателя. Всегда в квитанциях указывается предельный срок, отправление иногда может прийти раньше».

Обязательно найдите все документы, которые могут свидетельствовать, что услуга была вам предоставлена в почтовом отделении. Например, электронную или распечатанную квитанцию об оплате услуги, кассовый чек или акт приема-передачи, где указывается цена, вес, габариты посылки и тому подобное. Лучше, если вы имеете оригиналы расчетных документов, но можно использовать и копии.

«Посылка во время транспортировки проходит этапы автоматического сканирования в отделениях и на сортировочных центрах. Иногда повреждается маркировка посылки, которая клеится во время оформления, что может привести к временному ее «исчезновению». Когда это обнаруживают, маркировку восстанавливают, и посылка с опозданием приходит к получателю», – объясняет Оксана Тарасенко из Новой почты.

Как нам рассказали в пресс-службе Укрпочты, для каждого отправления есть установленные сроки доставки. Если срок доставки истек, клиент имеет право подать заявление на розыск и возмещение по внутренним и международным отправлениям.

Нельзя недооценивать человеческий фактор. По словам пресс-секретаря Новой почты, бывают единичные случаи, когда вещи из посылок похищают сотрудники.

Компания имеет собственную службу безопасности, которая проводит служебное расследование по каждому отдельному случаю. Если устанавливается факт вины сотрудника, его сразу увольняют из компании и дело передают правоохранителям.

Хранение и обратная пересылка могут также стать причиной потери. На официальных сайтах почтовых операторов есть информация, сколько времени посылка может находиться в конкретном отделении, указанном как место получения.

Например, Укрпочта хранит бесплатно пять рабочих дней, после чего начинается платное хранение в течение одного месяца.

По данным контакт-центра Укрпочты, не востребованная никем посылка отправляется на склад хранения на 6-месячный срок или утилизируется (зависит от того, что указал отправитель во время создания отправления).

Новая почта хранит 7 дней бесплатно, а, начиная с 8 дня, начисляется уплата за услугу хранения. 30 дней – общий срок хранения посылки на отделении. После чего посылка возвращается к отправителю или утилизируется.

Каждый оператор имеет свои алгоритмы действий в ситуации, когда посылка теряется. Обращайтесь к сотрудникам компании, чтобы точно знать, что надо делать.

Ниже предоставляем информацию относительно самых популярных сервисов среди украинцев.

«На момент обращения клиента посылка считается не утерянной, а задерживаемой в доставке. Наши сотрудники помогают выяснить, где находится посылка, причину задержки и время, когда ее доставят. По каждому отдельному случаю мы проводим расследование, в частности, изучаем движение посылки по камерам видеонаблюдения. Если после проведенного расследования отправление не было найдено, клиент может подать претензию непосредственно в отделении Новой почты и получить компенсацию», – добавляет Оксана Тарасенко.

В некоторых случаях вы не сможете получить ни посылку, ни компенсацию.

По закону, вы не можете пересылать то, что угрожает жизни и здоровью людей или может привести к повреждениям посылок, помещений, почтового оборудования во время пересылки или хранения.

Если вы сомневаетесь, попадает ли ваша вещь в перечень запрещенных к пересылке, то спросите у оператора или проверьте на официальном сайте в соответствующих разделах.

Новая почта создала компактную инфографику.

Укрпочта дает развернутый перечень из 21 группы товаров, которые запрещены или имеют ограничения на пересылку как в пределах страны, так и за границу.

Также указывает таможенные лимиты относительно стоимости предметов и условия проверки посылки на границе.

Здесь же вы можете увидеть перечень запрещенных товаров для всех стран, с которыми работает этот оператор, выбрать раздел и группу предметов или просмотреть все списком.

Операторы дают указания, какие из этих товаров не допускаются к приему на отделении, подлежат возврату отправителю или должны быть уничтожены/конфискованы.

По закону, посылка не возмещается и в случае, если она была потеряна из-за землетрясения, наводнения или схожих форс-мажорных ситуаций.

Операторы имеют временные условия, при которых могут не возмещать потерянное отправление. Например, Укрпочта не берет на себя ответственности за посылку, которую вы начали искать или требуете за нее компенсацию через полгода со дня приема на отделении.

Новая почта устанавливает срок ответственности за посылку в 30 дней. После чего компания может распоряжаться ею по своему усмотрению.

Если точно установлено, что отправление утеряно, но не имело в себе предметов из перечня запрещенных, то нужно обратиться к оператору за получением компенсации.

Компенсация охватывает сумму объявленной стоимости посылки и возмещение стоимости услуг по доставке. Операторы не делают уплат-компенсаций за моральный ущерб.

Если вы не указывали стоимость посылки, то оператор не должен возмещать ее. В таком случае компания компенсирует лишь 100% стоимости услуг доставки тому, кто ее оплатил (отправителю или получателю). При зафиксированной объявленной стоимости посылки возвращается эта сумма и 100% от цены услуги доставки.

Сумма объявленной стоимости фиксируется в документах во время отправки. Вы не можете вписать в заявление об утере большую стоимость предмета, даже если уверены, что ошиблись при отправке. Поэтому всегда указывайте реальную сумму ценности того или иного предмета пересылки во время оформления посылки.

Если посылка утеряна и этому есть подтверждение официальных представителей, то вы должны написать заявление о денежной компенсации. В этом документе может быть такая информация:

• адрес и ФИО получателя и отправителя;
• номер и город отделения получателя и отправителя;
• дата отправления;
• номер накладной;
• объявленная стоимость посылки, если она была указана;
• сумма оплаты отправления, если получатель должен был ее внести при получении;
• данные документа, удостоверяющего личность заявителя (в некоторых случаях);
• перечень того, что было в отправлении;
• вид упаковки (в отдельных случаях).

«Перечень документов и бланки, которые необходимо заполнить, есть на сайте Укрпочты. Заявления принимаются на следующий день после истечения максимального срока доставки и в период до 6 месяцев с даты отправления, – говорят в пресс-службе Укрпочты. – Заявление можно подать в отделении, где осуществлялось отправление, или отправить на электронную почту».

Заявление подписывается вами, работником и руководителем почтового отделения. К заявлению прилагается распечатанная квитанция или оригинальный документ, свидетельствующий о предоставлении услуги по отправке утерянной посылки. Уточняйте сроки выплаты. Так, у Новой почты он составляет 10 дней, у Укрпочты – 14 дней, начиная со дня написания заявления на компенсацию.

Оксана Тарасенко, пресс-секретарь «Новой почты», объясняет, что делать, если вы потеряли квитанцию об оплате услуг на почте: «Оплату услуги можно осуществить в мобильном приложении, с помощью автосписания, при адресной доставке или банковской картой в отделении при отправке или получении посылки. В таком случае можно получить электронную квитанцию через официальный сайт NovaPay (финансовая компания, которая входит в группу компаний Новая почта и обслуживает денежные переводы ее клиентов. – Ред.). Для идентификации плательщика нужно ввести номер накладной и телефон.

При оплате наличными клиент может обратиться повторно в отделение Новой почты, где была осуществлена сделка, и получить документ об оплате.

Не всегда удается поговорить с сотрудниками контакт-центра почтового оператора из-за большой нагрузки. Но компании стараются быть максимально доступными для пользователей.

«Если же посылка не прибыла вовремя, клиент может обратиться в отделение, на горячую линию компании или написать на страницу компании в социальные сети Facebook и Instagram, чтобы уведомить о неполучении посылки», – отмечает Оксана Тарасенко.

Кроме этого, сотрудники почтовых операторов отслеживают и обращения, которые оставляют их клиенты на сайтах-агрегаторах отзывов, которые имеют партнерство с почтово-логистическими операторами. Вы можете задать здесь любые вопросы относительно посылки и получить официальный ответ от представителя компании.

Отправляя посылку, убедитесь, что вы правильно указали ценность отправления и данные получателя.

Храните оригиналы (или копии) документов, которые получаете от сотрудника почтового отделения, на тот случай, если придется доказывать, что посылка действительно утеряна.

Используйте все имеющиеся способы связи с сотрудниками почтово-логистической компании (горячая линия, социальные сети, проверенные агрегаторы отзывов, посещение отделения почтовой связи).

Будьте активны и имейте терпение. Компании держатся за свою репутацию, поэтому стараются строить комфортные процессы для клиентов. Но форс-мажоры случаются из-за большой нагрузки на отделения и людей, работающих в компаниях-операторах.