Марина Павлюк – один из первых членов команды, запускавшей работу бренда на отечественном рынке. Сегодня она занимает должность генерального директора Glovo в Украине.
Finance.ua решил пообщаться с Мариной по поводу вызовов и возможностей, которые раскрыла война. Расспросили и о курьерах, сотрудничестве с малым бизнесом, конкурентах, планах в условиях неопределенности.
Марина Павлюк: «Краткосрочное планирование всегда была преимуществом Glovo, и с 24 февраля мы научились очень гибко планировать бизнес»
Марина, начнем с вопроса, который мы уже задали многим представителям бизнеса в Украине: что пришлось изменить в работе компании после 24 февраля?
Первым делом мы ввели новые протоколы безопасности, которые используем до сих пор. В городах, где сервис работает, в случае ракетной опасности, мы блокируем работу приложения и восстанавливаем ее, как только опасность пройдет.
С появлением блэкаутов мы быстро сориентировались и коммуницировали с курьерами по сигнальным жилетам и маячкам, чтобы доставка для них была безопасной. Наши партнеры подготовились к отсутствию электроэнергии не только с помощью генераторов – адаптировали меню под возможности кухни в условиях отключений.
Краткосрочное планирование всегда была преимуществом Glovo, и с 24 февраля мы научились очень гибко планировать бизнес. Сегодня мы умеем строить бизнес-планы в постоянно меняющихся внешних условиях. Несмотря ни на что, возобновили работу, запустили новые географии и готовы к новым вызовам.
Какими сегодня вы видите самые важные вызовы для себя? Что в Glovo стоит еще улучшить, на ваш взгляд?
Из-за начала полномасштабной войны и всех ее социально-экономических последствий рынок Food Delivery в Украине потерял прежний объем. Несмотря на это, спрос на доставку остается, сфера имеет большой потенциал для восстановления и развития.
Одним из главных вызовов для себя видим наращивание базы пользователей из-за расширения зон покрытия и увеличения количества заведений на платформе. Здесь говорим и о нашей сети Cookromms и MFCs и о возобновлении темпов роста МПБ, в который мы как бизнес инвестируем с нашими программами поддержки.
Все вызовы в 2023 году невозможно предусмотреть, но мы делаем осторожные прогнозы и верим в позитивное развитие событий. Есть амбиция работать везде, где будет украинский флаг.
В чем особенность Glovo в Украине, если сравнивать с бизнесом компании в других странах?
До полномасштабного вторжения Украина была третьим по объему и одним из самых успешных рынков для Glovo с одной из самых больших команд среди 25 стран. Именно с Украины сервис начал свой путь в страны Восточной Европы. Несмотря на военные события, украинский рынок до сих пор остается приоритетным для головного офиса Glovo в Барселоне.
Опыт запуска в Украине особенный еще и тем, что для компании это была первая страна со снежной зимой. В 2018 году мы столкнулись с задачей адаптировать доставку двухколесным транспортом к сложной инфраструктуре украинских городов, и нам это удалось.
Для компании это была первая страна со снежной зимой
Марина Павлюк: «Пользователи в Украине всегда были требовательны к качеству, удобству и скорости предоставления услуг»
Украинцы и местные бизнесы открыты к новинкам. Так, появление в 2021 году наших MFCs, «облачных» кухонь и виртуальных франшиз имело молниеносный успех. Это мало кому удавалось у Glovo по всему миру, а в Украине мы сделали из этого успешный бизнес.
Пользователи в Украине всегда были требовательны к качеству, удобству и скорости предоставления услуг. Это и было двигателем, что сделало Украину центральным рынком в Восточной Европе одной из мировых столиц Glovo.
Как влияют выключения электричества на работу компании и ваших курьеров?
Плановые и экстренные отключения оказывают заметное влияние на выбор пользователей в приложении. Однако мы видим, что большинство партнеров закупили дополнительные источники питания и даже при отсутствии постоянного электроснабжения могут готовить блюда.
Часто курьеры доставляют заказ, когда лифт в доме не работает, поэтому не всегда есть возможность подняться на самые высокие этажи. В таких условиях срабатывает ограничение – курьер доставляет заказ на пятый этаж включительно. Клиенты заранее знают об этом и относятся с пониманием.
С отключениями недостаточное освещение улиц делает доставку менее безопасной для пеших курьеров и водителей.
В Glovo на первом месте – безопасность, поэтому мы рекомендуем пользоваться светоотражающими жилетами. Через внутренние каналы коммуникации мы отправляем актуальные рекомендации по доставке в новых условиях.
Насколько ракетные обстрелы и постоянные отключения света влияют на структуру (состав), средний чек, количество заказов клиентов?
При длительном отключении или тревоге количество заказов может несколько уменьшаться, и сразу после отбоя или появления сети мы видим повышение активности в приложении.
В течение первых месяцев вторжения, когда угроза ракетных атак была чаще, мы наблюдали рост количества заказов пиццы. Мы объясняем это тем, что это блюдо формата share meal, а значит, его можно разделить с друзьями или семьей.
Когда угроза ракетных атак была чаще, мы наблюдали рост количества заказов пиццы
В течение года средний чек на платформе постепенно рос, однако это связано в первую очередь с общим уровнем инфляции в Украине и мире, который уже достиг отметки в 36%.
В скольких городах Украины сейчас работает Glovo? Из каких вам все же пришлось уйти, однако они уже деоккупированы, есть ли у вас планы на ближайшее возобновление работы?
На начало 2023 года сервис доставляет в 35 городах. К сожалению, еще не все города на востоке вернулись потребители, а высокий уровень опасности приостанавливает развитие местных бизнесов.
Из-за внутренней миграции наши пользователи переместились западнее и спрос на доставку там значительно вырос.
Марина Павлюк: «Планируем вернуться во все города, где Glovo был представлен до полномасштабного вторжения»
Локальные бизнесы получили больше возможностей для развития, таким образом оживив рынок HoReCa (расшифровывается как Hotel, Restaurant, Cafe. Это сегмент общественного питания – кафе, бары, пабы, гостиницы и прочие заведения. – Ред.) на западе.
Планируем вернуться во все города, где Glovo был представлен до полномасштабного вторжения.
Лозунг Glovo – «Glovo Везет тебе все», но не из всех кафе, ресторанов, магазинов или аптек. Как вы выбираете партнеров, с которыми сотрудничать? Должны ли они что-то платить, чтобы быть в вашем списке?
Мы сотрудничаем со многими компаниями, и за последние несколько месяцев их количество выросло еще на 20%. Большинство наших партнеров – это малый и средний бизнес, поэтому при подключении мы в первую очередь рассматриваем именно эти компании.
Также специальные условия сотрудничества предоставляем внутренне перемещенному бизнесу, потому что подвергся разрушениям из-за военных действий, и предпринимателям-военным. Таким образом, помогаем пострадавшим бизнесам восстановиться и увеличить количество клиентов.
В целом нашими партнерами могут стать рестораны, аптеки, магазины и супермаркеты, которые заполнили анкету на сайте, подписали с нами договор и получили необходимую информацию для начала работы. До появления нового партнера на платформе обычно проходит не более пяти рабочих дней.
То, что невозможно заказать в заведениях, мы можем доставить с помощью баблу «Что угодно» – нужно только описать, что вам нужно, и мы это доставим. Поэтому Glovo на самом деле «везет тебе все».
Какова динамика с работниками Glovo с начала войны? Стало ли у вас больше работников, или наоборот, количество кадров уменьшилось?
С 24 февраля и в течение 2022 года мы сохраняли команду сотрудников офиса в полном составе, а также начали нанимать новых сотрудников. Несмотря на глобальную реструктуризацию в январе, в украинском офисе Glovo работает больше людей, чем до полномасштабного вторжения. Сегодня мы не останавливаем наем на критически важные для бизнеса должности.
Если говорить о курьерах, то это не работники офиса, а самозанятые подключаемые и отключаемые от платформы люди по собственному желанию. За последние несколько месяцев количество активных курьеров выросло на 30% и продолжает расти.
Марина Павлюк: «Курьеры – это самозанятые подключаемые и отключаемые от платформы люди по собственному желанию»
Изменились ли требования и условия труда для работников с начала войны?
Существенных изменений в условиях труда и требованиях к работникам офиса нет. В течение прошлого года мы сосредоточились на уменьшении психологической нагрузки сотрудников компании, поэтому менеджеры еженедельно заполняют отчет о ситуации с безопасностью и проводят проверки с командой.
Мы хотим создавать безопасные условия для работы команды – во время воздушной тревог, закрываем офис и переходим в убежище. Если сотрудникам комфортнее работать удаленно, мы также даем такую возможность.
Если же говорить о курьерах, то список документов, необходимых для подключения к платформе, не изменился. Курьеры осуществляют доставку согласно договору и уплачивают налоги на уровне физических лиц – предпринимателей. Их налогообложение до сих пор было довольно сложным процессом.
В этом году мы будем активно содействовать принятию законопроекта для самозанятых лиц, что облегчит для них процесс уплаты налогов и позволит увеличить налоговые поступления в бюджет страны.
Как сегодня защищен курьер Glovo, если пострадает во время обстрелов, или попадет в ДТП, или столкнется с неадекватными клиентами?
Мы считаем, что доставка должна быть в первую очередь безопасной, поэтому с 2019 года страхуем жизнь и здоровье курьеров, которые подключаются к платформе в Украине.
В случае несчастного случая при доставке заказа курьер или его семья могут получить компенсацию медицинских расходов до 150 тысяч гривен в зависимости от объема оказания медицинской помощи.
В случае несчастного случая при доставке заказа курьер или его семья могут получить компенсацию медицинских расходов до 150 тысяч гривен
Для получения денежной компенсации следует обратиться в больницу и получить консультационное заключение врача. Важно отметить, что возмещение происходит только при условии, что курьер соблюдал правила дорожного движения и рекомендации платформы, например, что касается сигнальных жилетов во время блэкаутов.
Мы участвуем в установлении деталей каждого инцидента, чтобы курьер как можно быстрее получил помощь. Также контактируем с пострадавшим и его семьей, для оказания необходимой поддержки.
Часто ли бывает, что клиенты нападают на курьеров или отказывались платить? Как решаются такие ситуации?
Кейсов, когда клиент нападал на курьера, немного. В приложении на такой случай есть кнопка SOS, с помощью которой можно вызвать полицию, или же курьер может совершить звонок напрямую. Это касается не только пользователей приложения, но и любых инцидентов при доставке заказа на улице и в заведении.
В случае, если пользователь не оплатил свой заказ, он не сможет сделать новый, не оплатив долг за предыдущий. В приложении мы фиксируем эту сумму и добавляем ее к следующему заказу, поэтому такая ситуация также не часто встречается и ее легко разрешить.
Делал ли топ-менеджмент компании эксперименты – поработать несколько часов или день курьером, чтобы лучше понимать потребности работников? Если да, расскажите об этом опыте. Если нет, то не считаете ли вы это целесообразным?
В ноябре 2018 года мы запустили волонтерскую программу Glovo Cares. Каждый работник, а также руководители высшего звена могли попробовать себя в роли курьера с желтым рюкзаком до 8 часов за квартал в рабочие часы и без ограничений в нерабочее время. Благодаря этому сотрудники лучше понимают работу курьера и бизнес в целом.
Марина Павлюк: «Каждый работник, а также руководители высшего звена могли попробовать себя в роли курьера с желтым рюкзаком»
За каждый заказ, добровольно доставленный сотрудником, Glovo жертвует 15 евро местным неприбыльным организациям по трем направлениям: социальная сфера, защита окружающей среды и реагирование на актуальные проблемы, такие как гендерное равенство, права человека, здравоохранение и т.д.
Glovo Cares – это хороший опыт, чтобы лучше понять работу сервиса от регистрации на платформе до передачи заказа клиенту.
Что касается заработков работников Glovo, как изменились цифры с начала войны? Есть ли у вас статистика? Сколько сейчас в среднем зарабатывает курьер?
В прошлом году доходы работников пересматривались несколько раз. Курьеры – это самозанятые лица, которые выполняют доставку и получают доход, зависящий от многих факторов.
Теперь он может формироваться из базового, почасового и бонусов. Каждая из трех составляющих зависит от сезонности.
В случае неблагоприятных условий в осенне-зимнее время бонусная компенсация повышается, ведь мы понимаем, что погодные условия затрудняют доставку.
Цены растут, и это повышает расходы по обслуживанию транспортных средств, поэтому мы увеличили бонусную ставку за выполненный заказ.
Если курьер выбирает для доставки зону с высокой частотой заказов, его среднемесячный доход может составить 25-30 тысяч гривен в Киеве.
Интересно, а как изменились заказы украинцев с началом войны? Но изменился ли средний чек?
Средний чек вырос, и мы связываем это с инфляцией и экономической ситуацией в Украине и мире. В марте 2022 года средний чек на платформе был на 11% выше, чем в феврале, а в декабре рост уже составил 36%.
В марте 2022 года средний чек на платформе был на 11% выше, чем в феврале, а в декабре рост уже составил 36%
В марте 2022 года под влиянием военных действий пицца вышла на первое место в рейтинге блюд Glovo, вытеснив с лидерской позиции бургеры. Пицца – это блюдо формата share meal, которым можно накормить компанию или большую семью. Выезжавшие с опасных территорий экономили деньги, поэтому это было приоритетом в выборе пользователей.
Позже, когда ситуация становилась более стабильной, а люди возвращались в покинутые дома, снова обретали популярность довоенные особенности выбора блюд, а бургер вернул себе первенство в рейтинге.
Марина Павлюк: «В марте 2022 года под влиянием военных действий пицца вышла на первое место в рейтинге блюд Glovo, вытеснив с лидерской позиции бургеры»
Несмотря на войну, самые популярные среди украинцев кухни остались неизменными – американская, итальянская и азиатская.
Расскажите подробно о Glovo Concepts, что это за направление в компании? По какой схеме работает? Каковы результаты по состоянию на сегодняшний день, с кем сотрудничаете?
Glovo Concepts – это наш формат заведений, доступных для клиентов только онлайн. Такие виртуальные ресторанные бренды мы передаем в использование партнерским учреждениям на определенных условиях.
Партнером может стать любой ресторан с собственной кухней, персоналом и подключенный к платформе Glovo. Иногда мы можем запускать виртуальные франшизы на собственных «облачных» кухнях.
Первые результаты уже показывают как пользование виртуальными франшизами Glovo помогает партнерам увеличить прибыль в среднем на 10-15% и оптимизировать затраты. Сервис может таким образом увеличить количество заказов в районах со слабо развитой ресторанной инфраструктурой и предоставить пользователям больший выбор блюд.
Пользование виртуальными франшизами Glovo помогает партнерам увеличить прибыль в среднем на 10-15% и оптимизировать затраты
У нас есть шесть виртуальных брендов: Just Doner (восточная кухня), Lunch Box time (украинская кухня), The Шницель (европейская кухня), Salat MIX (здоровое питание), ШницBurger (американская кухня), Food Court (мировая кухня). Food Court – уникальный концепт, объединяющий сразу несколько брендов. Благодаря ему пользователь в один заказ может добавить блюда из любых концептов, и при этом платить только за одну доставку.
Наши бренды уже доступны для заказа в восьми городах – Киеве, Днепре, Кропивницком, Хмельницком, Чернигове, Луцке, Одессе и Тернополе.
Есть ли у вас возможность помогать ВСУ? Что вы делаете в этом направлении?
С началом военных действий мы сделали доставку бесплатной и не получали финансовой выгоды, только оплачивали доходы курьерам, которые смогли в таких условиях доставлять.
Постепенно возобновили оплату услуг доставки, таким образом предоставляя курьерам возможность доставлять, развивали партнерские бизнесы и удовлетворяли спрос пользователей.
В первые месяцы вторжения разработали проект «Угости защитника», в котором мы выделили площади наших «облачных» кухонь и магазинов Glovo Express под склады для сбора продуктов и приготовления обедов для военных.
Также создали в приложении бабл «Помоги Украине", где пользователи имели возможность донатить в пользу благотворительных организаций. Вместе с пользователями удалось собрать более 10 миллионов гривен для фонда «Вернись живым».
Мы знаем, как важна поддержка для наших защитников, ведь некоторые из сотрудников компании находятся в ВСУ. Активно поддерживаем не только их, но и разнообразные фонды, помогающие защитникам и защитницам, и инициируем сбор средств на наши социальные проекты по восстановлению городов.
Марина Павлюк: «С началом военных действий мы сделали доставку бесплатной и не получали финансовой выгоды»
С 16 февраля с каждого заказа Glovo совместно с партнерами мы перечисляем 6 гривен на сбор 30 комплектов саперов и 30 металлоискателей для разминирования освобожденных территорий. Продолжаем работать и верим, что совместными усилиями ускоряем нашу победу.
У компании уже есть видение 2023 года – в какую сторону двигаться, на каких проектах сконцентрироваться больше, а от каких отказаться? Чего интересного можно ожидать от Glovo?
Основное преимущество Glovo – это гибкость и быстрота принятия решений. В то время, когда все быстро меняется, мы готовы реагировать мгновенно и проактивно. Теперь планировать приходится в условиях полной неопределенности. Но мы точно знаем, что продолжим возобновлять работу сервиса на деоккупированных территориях везде, где будет безопасно для наших партнеров, курьеров, пользователей и где будет украинский флаг. Когда Украина вернет Крым, мы готовы к экспансии на украинском полуострове.
Кроме доставки еды, планируем в дальнейшем развивать направление q-commerce – доставки из супермаркетов, аптек, магазинов и другие услуги. В дальнейшем список планируем расширять и добавлять новые категории.
Нашим приоритетом в этом году остается поддержка малого и среднего бизнеса в Украине. МПБ – это основа экономики страны, и мы знаем, как трудно удерживаться на довоенном уровне и даже расти в таких непростых обстоятельствах, как сейчас.
В рамках проекта Glovo Local мы предоставляем инструменты диджитализации локальных бизнесов, помогаем с расширением каналов продаж и привлечением новых клиентов.
Кроме этого, внутренне перемещенный бизнес и пострадавший от российского вторжения мы готовы подключать к платформе Glovo на условиях 0,1% комиссии. Определили это как нашу обязанность, инвестицию в страну и ее мирное будущее.
Беседу вели Петр Таранюк и Владислав Недашковский
