Двойное списание по карте

Кто может быть виноват и что делать?

Представьте, что вы идете в супермаркет за продуктами или в магазин за новым мобильным телефоном. Выбрав товар, рассчитываетесь своей банковской картой и со спокойной душой возвращаетесь домой. Но через какое-то время проверяете баланс и замечаете, что сумму покупки списали дважды. Такие ситуации нельзя назвать массовыми, но они все же случаются. Почему такое может произойти и что делать, если приключилась подобная история?

Как это работает

Кассир пробивает товар и проводит карту через pos-терминал, покупатель вводит пин-код, терминал и кассовый аппарат печатают чеки, довольный покупатель уходит. Таким процесс покупки видится в магазине. А вот как это происходит с точки зрения системы безналичных расчётов:

  1. Терминал говорит банку, который его обслуживает (банк «А»): «хочу списать сумму покупки с этой карты».
  2. Банк «А» определяет по первой цифре номера карты платежную систему и говорит ей: «с этой карты нужно списать столько-то денег»
  3. Платежная система находит банк, который выпустил карту (банк «Б»), и спрашивает у него: «с этой карты хотят списать деньги. На счету есть нужная сумма?»
  4. Банк «Б» проверяет наличие средств, и говорит: «все хорошо, деньги есть». Ответ идет обратно по цепочке.
  5. Операция на кассе авторизируется. На счету покупателя блокируется нужная сумма (в этот момент на телефон приходит сообщение, если подключен смс-банкинг).
  6. Терминал отправляет в банк «А» отчет о проведении операции.
  7. Банк «А» через платежную систему инициирует клиринг (взаимозачет платежей между банками), и информация о проведенной операции попадает в банк «Б».
  8. Банк «Б» списывает деньги со счета клиента и отправляет их банку «А».
  9. Банк «А» переводит деньги торговцу (магазину), за вычетом своей комиссии.

До 7 пункта платеж дойдет к концу дня совершения покупки. На весь цикл обработки от проводки карты до фактического перечисления денег продавцу уйдет два-три дня.

Почему могут списать лишние деньги

В процессе задействованы несколько участников, и ошибка может закрасться на любом этапе. Спровоцировать ее может стать как сбой в работе техники, так и человеческий фактор. Но чаще всего это происходит по трем причинам.

1. Ошибка кассира.

Как и почему это может произойти. Операция с первого раза не проходит. Это может случиться, например, из-за плохой связи с банком или сбоя в работе терминала. Кассир повторно проводит карту и просит покупателя второй раз ввести пин-код. Если он при этом не отменит предыдущую транзакцию, то терминал передаст ее обслуживающему его банку (банк «А») и может быть запущен процесс повторного списания.

Что делать. Сам факт повтора оплаты должен насторожить. После покупки желательно:

  • Проверить смс-уведомления от банка. Понять, что заблокировалась (речь идет именно о блокировке, фактическое списание произойдет через пару дней после транзакции) двойная сумма можно по величине доступного остатка
  • Если смс-уведомления не подключены или сообщение не пришло – позвонить в службу клиентской поддержки банка и спросить, не было ли двойной блокировки на указанную в чеке сумму или проверить остаток в интернет-банке
  • Если сумма заблокировалась дважды, подойти к кассиру и сказать о проблеме, показав чек.
  • Дождаться отмены повторной операции и взять у кассира соответствующий чек.

Решить проблему в магазине можно до тех пор, пока описанный выше процесс расчетов не дошел до 6 пункта. То есть до того момента, когда кассир через терминал отправит в банк «А» все проведенные за день операции. В небольших магазинах, как правило, это происходит в конце рабочего дня. Грубо говоря, время есть до закрытия торговой точки. В крупных супермаркетах такая процедура может проходить по несколько раз в день (во время пересменки кассиров). Во всех остальных случаях придется обращаться в банк.

В разных магазинах на этот счет свои внутренние процедуры. К примеру, в «Ашане» такую ситуацию можно решить с кассиром. В «Сильпо» придется подключать администратора торгового зала, который для отмены операции должен ввести свой персональный пароль.

Срок возврата денег. При отмене заблокированные средства вернутся на протяжении 5-10 мин.

На примере

Игорь зашел в супермаркет «Сильпо» и выбрал бутылку вина, которая стоит 100 гривень. На кассе он рассчитывался банковской картой, на которой было 1000 грн. Кассир провел карту через терминал и попросил ввести пин-код, но реакции не последовало. Кассир повторил процедуру. На этот раз все прошло успешно. Игорь получил чек и забрал покупку. На выходе он получил один за другим два смс от банка:

100 UAH Продукты Сильпо 18:07 … Баланс 900 UAH

100 UAH Продукты Сильпо 18:07 … Баланс 800 UAH

Объем доступных средств (баланс) говорит о том, что сумма была заблокирована дважды. Игорь вернулся в торговый зал, показал кассиру товарный чек и объяснил проблему. После чего тот вместе с администратором магазина проверил журнал операций, сделал отмену платежа и выдал чек, в котором под фразой «Оплата товара» вместо «Успешно» было указано «Отмена». Через 5 минут Игорь получил третье смс-сообщение от банка:

100 UAH Отмена операции Сильпо … Баланс: 900грн.

2. Ошибка платежной системы.

Как и почему это может произойти. Алгоритмы работы платежных систем отточены годами и достаточно надежны, но иногда и они могут давать сбои. Хотя, такое бывает крайне редко. Объяснять физику процесса появления ошибок не станем (будет слишком много сложных для понимания технических терминов). Все они сводятся к тому, что в конечном итоге возникает ситуация, когда платежная система, которая контролирует процесс расчёта между банками, допускает блокировку одной суммы, а списание другой. Такие ошибки могут случиться на 7-м пункте описанного процесса проведения безналичных платежей.

Что делать. В этом случае нужно:

  • Обратиться в отделение банка, взяв с собой документы: паспорт, идентификационный код, чек из магазина (если не сохранился – плохо, но не критично).
  • На месте объяснить ситуацию и написать заявление на проведение расследования
  • Дождаться результата

В этом случае обнаружить проблему можно только через несколько дней – уже после списания денег с карты. Это можно понять при проверке выписок по картам, которые доступны в интернет-банке или в отделении по запросу. После оформления претензии банк будет выяснять ситуацию, следуя своим внутренним процедурам, и сообщит о результате.

Срок возврата денег. В среднем 30-45 дней. Иногда – до 60 дней

На примере

Игорь зашел в супермаркет «Сильпо» и выбрал бутылку вина, которая стоит 100 гривень. На кассе он рассчитывался банковской картой, на которой было 1000 грн. Кассир провел карту через терминал и попросил ввести пин-код. Терминал и кассовый аппарат напечатали чеки, где была указана сумма 100 грн. Игорь забрал покупку и через пару минут получил смс от банка:

100 UAH Продукты Сильпо 18:07 … Баланс 900 UAH

Через два дня Игорь проверил выписку по карте в интернет-банке и увидел две записи о списании 100 грн в одно и то же время, в одном магазине. Он обратился в банк, который месяц разбирался в ситуации, после чего Игорю вернули деньги.

3. Ошибка банка

Как и почему это может произойти. Речь идет о банке-эквайре, который обслуживает POS-терминал (банк «А»). Как правило, ошибки связаны с некорректной работой техники. Программное обеспечение терминала может не вовремя распознать и неправильно отработать «подвисшие» транзакции. Причина – например, в момент отправки запроса терминала пропадет электроэнергия. В результате процессинг банка «А» получит запрос, а терминал не получит ответ. В ПО терминала такие ситуации предусмотрены, и он автоматически должен отменить операцию. Практически всегда именно так и происходит, но иногда даже самая надежная техника дает сбои.

Что делать. В этом случае алгоритм действий аналогичный предыдущему:

  • Обратиться в отделение банка, взяв с собой документы: паспорт, идентификационный код, чек из магазина.
  • На месте объяснить ситуацию и написать заявление на проведение расследования
  • Дождаться результата

Срок возврата денег. В среднем 30-45 дней. Иногда – до 60 дней.

Работа с банком

Решить проблему без участия банка можно только на этапе блокировки суммы. Если платеж пошел дальше (с 6 по 9 пункты), придется ехать в отделение.

Важно!

У каждого банка есть срок, на протяжении которого он может принять от клиента такую претензию. Он указан в договоре обслуживания карты. Обычно это 20-25 дней.

Клиента попросят написать заявление, в котором нужно будет указать время и место совершения покупок, потраченную сумму, и сумму, которая, по его мнению, была списана ошибочно. Банк начнет внутреннее расследование. Нужно быть готовым к тому, что оно может быть платным. К примеру, Райффайзен банк Аваль за это денег не берет, а в Ощадбанке придется заплатить 150 гривень. И расследование любой ситуации с покупкой ниже этой суммы не будет иметь смысла.

Если проблема возникла при трате собственных средств на карте, кроме как ждать, больше ничего делать не придется. Хуже, если своих денег не было и ошибочное списание произошло в счет кредитного лимита. В этом случае могут быть начислены проценты на «минус» и даже штрафы, если его не удастся вовремя погасить. Выхода из ситуации может быть два. Первый – обратиться в банк с новым заявлением, в котором изложить обстоятельства и попросить войти в положение и аннулировать все дополнительные начисления. Идти на встречу или нет, банк будет решать сам. Обычно банки относятся к этому с пониманием. Второй – обратиться к правоохранителям и пытаться взыскать эти расходы с того, кто виноват в двойном списании. Но это долгий и хлопотный процесс.

Меры предосторожности

От сбоев в работе электронных платежей, к сожалению, не застрахован никто. Но эти риски можно свести к минимуму, если:

  1. Подключить услугу смс-банкинга. Так вы будете в курсе всех транзакций по своей карте и сможете обнаружить ошибку.
  2. тараться проверять баланс по карте до и после покупок.
  3. Сохранять чеки из магазинов. Как товарные, так авторотационные (от POS-терминалов). Для крупных покупок они будут нужны для гарантии. Документы о мелких покупках стоит придержать хотя бы неделю.
  4. Завести для расчётов в интернете виртуальную карту, и переводить на нее нужную сумму перед покупкой. Либо ограничить сумму интернет-покупок по своей реальной карте.
  5. Внимательно изучить договор обслуживания, ознакомиться со сроками совершения тех или иных действий и тарифами.

Следуя этим простым рекомендациям, можно частично обезопасить себя. Но даже если двойное списание все же случилось, не стоит сильно переживать. Независимо от того, на каком этапе и по какой причине это произошло, вы наверняка сможете вернуть свои деньги.